A verdade é que, em todo relacionamento pessoal e profissional, aquilo que você faz causa impacto muito maior do que algo que você diz. Você pode dizer que ama alguém – mas, a menos que demonstre esse amor por meio de suas ações, suas palavras deixam de ter sentido. Você pode afirmar que deseja empenhar-se em uma negociação ganha-ganha – mas a menos que seu comportamento sustente que você realmente quer fazer aquilo, suas palavras soarão falsas. Poderá dizer que sua empresa coloca o cliente em primeiro lugar, que reconhece que os funcionários são seu ativo mais importante; que se submeterá às regras; que não se envolverá em práticas antiéticas; que respeitará o sigilo de uma informação confidencial; que manterá um compromisso; ou produzirá resultados. Poderá dizer todas essas coisas, mas a menos que as faça realmente, suas palavras não inspirarão confiança; aliás, elas a destruirão.

Promessas e palavras bonitas têm o seu lugar. Sinalizam comportamento. Declamam intenção. Podem criar enorme esperança. E quando essas palavras são seguidas de comportamentos que as validem, elas aumentam a confiança na pessoa que as pronunciou, às vezes, de forma drástica. Mas quando o comportamento não acompanha nem combina com a mensagem verbal, as palavras transformam-se em saques na Conta de Confiança.

“A confiança é estabelecida pela ação…” – Hank Paulson, Chaieman e CEO, Goldman Sachs