A experiência do cliente tem impacto decisivo sobre a forma como ele estabelece e vai ou não dar continuidade nas interações com o seu negócio. Um tema, que, certamente, demanda sensibilidade e dedicação é a forma como sua empresa consegue criar um clima propício para a fidelização. Não basta somente preços bons e planos adequados. As pessoas estão em busca também de humanidade, confiança e cordialidade. Nesse contexto, a lealdade dos clientes depende de vários fatores e deve ser acompanhada cuidadosamente.

Alexandre Barbosa, especialista em conteúdo da FranklinCovey, traz diversas pontuações interessantes para discutir sobre esse assunto e mostra detalhes sobre como funcionam os treinamentos da nossa organização. Continue acompanhando o artigo para aprender mais!

O que realmente significa lealdade dos clientes e porque ela é importante para as empresas modernas?

De acordo com Alexandre Barbosa, especialista em conteúdo da FranklinCovey, “Lealdade é um forte sentimento de compromisso. Clientes fiéis fazem negócios regularmente com sua empresa, indicam outras pessoas e promovem sua marca.” 

Em relação à importância da lealdade do consumidor, Alexandre destaca que se considerarmos o custo de prospecção de novos clientes versus o custo de maior penetração em um cliente leal à sua marca ou organização, já se justifica a importância de cultivarmos a lealdade dos nossos clientes. Isso porque o retorno é muito maior na fidelização. Além disso, é possível acrescentar também o ganho de uma relativa segurança e estabilidade nas finanças e o fortalecimento da marca no mercado.

Como é a escala de lealdade dos clientes?

Barbosa relata que, em 2003, Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, criou uma nova maneira de medir quão bem uma organização trata seus clientes – quão bem ela gera relacionamentos dignos de lealdade. Ele chamou essa métrica de Net Promoter Score, ou NPS®. Considerando essa escala, a lealdade dos clientes poderia ser descrita por 3 níveis: Detratores, Passivos e Promotores. 

A metodologia consiste em perguntar ao cliente, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele recomendaria a empresa para um amigo. Os clientes Detratores dão notas de 0 a 6, e se caracterizam por rejeitar a marca e alertarem outros a também não comprarem nela. Passivos, de nota 7 e 8, não recomendam, mas também não falam mal. Já os Promotores respondem notas 9 e 10 e indicam a empresa com gosto, sendo verdadeiros defensores da companhia.

 Quais são os desafios em criar e manter a lealdade dos clientes e como superá-los?

Alexandre Barbosa destaca que “Entendemos, na FranklinCovey, que Empatia, Responsabilidade e Generosidade formam o centro dos comportamentos necessários para que os clientes sejam Promotores da sua organização, da sua marca, ou seja, para criar e manter a lealdade dos clientes.”

De acordo com o especialista, o grande desafio é a internalização dos comportamentos que cercam esse centro. A empatia significa escutar e conectar-se ao cliente. A responsabilidade se refere a tomar posse de qualquer situação com o cliente e descobrir o trabalho a ser realizado por ele, de forma a provê-lo com o progresso necessário para o alcance do resultado que ele deseja. Já a generosidade pode ser vista como compartilhar ideias abertamente sob a ótica do paradigma ganha-ganha e surpreender o cliente com adicionais inesperados.

Com esse conjunto de fatores, é possível proporcionar uma melhor experiência para o cliente e criar condições para o desenvolvimento de um relacionamento sólido e de confiança. Isso abre um clima favorável para a formação de promotores da marca, ou seja, verdadeiros defensores da sua empresa. 

Destacamos ainda que a empatia, responsabilidade e generosidade devem ser empregadas também na relação com o potencial detrator, na medida que podem possibilitar a reversão da insatisfação com a organização. Assim, um detrator pode se converter em um promotor.

 Após a implementação dessas iniciativas, como medi-las e adaptá-las a cada empresa?

Quanto a este ponto, Alexandre destaca: “Para implantar essa mudança comportamental dos colaboradores que lidam diretamente com o cliente, é necessário fazer uso de treinamentos. Uma excelente prática é que essa capacitação seja administrada pelo líder de cada equipe. Medir o NPS do cliente é uma forma bastante consagrada nos dias de hoje para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes.”

A ajuda de um consultora como a FranklinCovey, nesse momento, pode ser muito proveitosa, pois, no processo de mudança de comportamento, ter um parceiro de responsabilização é muito útil para o desenvolvimento de troca de feedback e montagem de um sistema de prestação de contas.

 Quais são as soluções que a FranklinCovey possui para ajudar a conquistar a lealdade dos clientes?

Alexandre Barbosa destaca que “Temos vários conteúdos que se endereçam a esse tema. Em particular, Conquistando a Lealdade do Cliente permite habilitar os líderes, com práticas e ferramentas para que ele conduza a educação da sua equipe no que tange à fidelização do consumidor. A solução Descubra o Porquê, voltada para a Inovação, conceitua o Trabalho a Ser Realizado e traz vários insights úteis para a relação com o cliente.”

 Como essas soluções funcionam? Qual é a o suporte que a FranklinCovey oferece?

“Dentro do conceito do ciclo VER-FAZER-OBTER, as soluções proveem novos paradigmas, baseados em princípios atemporais, fornece ferramentas de suporte à mudança de comportamento necessária para a consecução dos objetivos desejados. A FranklinCovey combina um conteúdo poderoso, com uma equipe de especialistas, uma plataforma dinâmica de mudança de comportamento e métricas. Juntos, eles orientam líderes e equipes por jornadas de impacto que entregam resultados excepcionais e sustentáveis.” destaca Alexandre Barbosa.

A FranklinCovey é uma empresa global de consultoria e treinamento In Company, estando presente em mais de 160 países. Atuante no Brasil há mais de 20 anos, ela conta com uma plataforma completa de cursos e livros altamente construtivos nas áreas de treinamento de liderança, produtividade, construção de confiança, lealdade dos clientes e desempenho de vendas.

Ao habilitarmos o líder a ganhar, consistentemente, a lealdade dos clientes e ensinar sua equipe a por em prática esses princípios e habilidades, essas soluções promovem um melhor resultado para a organização e uma relação duradoura com os consumidores.

Quer conhecer nossas consultorias e capacitações? Conheça nossas soluções de lealdade dos clientes!