Você já ouviu falar em Customer Experience? Se não, talvez já tenha lido algo a respeito da importância da experiência do cliente, certo? Pois saiba que, basicamente, ambos os conceitos dizem respeito à mesma ideia.

Embora sempre tenha sido amplamente disseminada aquela antiga (e até obsoleta) premissa de que o cliente sempre tem a razão — sobre a qual, inclusive, há controvérsias hoje em dia —, a verdade é que a concepção de experiência do cliente ganhou mais força nos últimos tempos. Provavelmente, boa parte disso muito tem a ver com o fato de que os consumidores, de maneira geral, vêm mudando o seu comportamento de consumo.

Cada vez mais, a informação se torna acessível pelos mais diversos meios, quase literalmente na palma da mão, por meio de tablets e de smartphones, por exemplo. Com isso, o público atual com o qual as empresas lidam é significativamente mais exigente e espera, por parte das organizações, um atendimento cada vez mais personalizado e diferenciado.

Quer entender um pouco mais a fundo sobre o que realmente se pode compreender de experiência do cliente — ou, como dito, Customer Experience — e a importância desse aspecto para a atração e para a consequente fidelização? Então, continue a leitura e informe-se!

O que realmente se pode entender por experiência do cliente?

Complementando a introdução, com a nova geração de consumidores, a realidade é que a relação que se estabelece entre uma marca e o seu respectivo público-alvo está mudando em ritmo acelerado. O universo digital — com a sua aparente infinitude — transformou e continua transformando algumas “regras”.

No tempo presente, os clientes têm um poder de decisão muito maior em mãos e, diante de um mercado que, sabidamente, é altamente concorrido, para que os negócios consigam se destacar dentre os demais que atendem ao mesmo nicho, torna-se necessário se esforçar para sair do lugar-comum. Oferecer apenas “mais do mesmo” já não é aceitável, digamos assim — e é justamente nesse contexto que a experiência do cliente ganha força.

É possível dizer, então, que pensar em Customer Experience, na verdade, é pensar em todos os pontos em que há identificação e interação por parte do seu público-alvo com o produto e/ou serviço comercializados pela sua empresa. Entretanto, não se engane: isso vai bem além de traçar estratégias de relacionamento com o cliente.

O conceito

Em termos simples, é possível definir a experiência do cliente como todo e qualquer tipo de contato que o seu público de interesse tem com o seu produto e/ou serviço e, é claro, principalmente com a sua organização. Ou seja, essa concepção se estende a todas as interações que acontecem, independentemente de onde ocorrem — dentro ou fora dos limites da sua empresa, de forma indireta ou direta.

De maneira resumida, o Customer Experience — ou CX — está associado de modo direto à percepção que as pessoas têm em relação à sua empresa. No entanto, é imprescindível destacar um ponto fundamental: essa é uma ideia em evolução constante.

Sendo assim, é ainda mais indispensável pensar estrategicamente que tipo de experiência será oferecida ao seu público-alvo e planejar de maneira inteligente o poder de encantamento que você gostaria de ver a sua marca exercer sobre ele. Isso, contudo, requer um estudo aprofundado não somente da jornada de compra, mas também de todas as nuances que geram algum tipo de reflexo sobre esse processo.

A partir disso, você pode elaborar medidas que visem a agregar valor às interações entre os clientes — que já fazem parte da sua base — e aqueles em potencial e a corporação. O intuito é garantir que elas sejam tão completas, ricas e prazerosas quanto possível.

Dessa maneira, torna-se viável trabalhar a identidade da sua marca e o quanto o seu público poderá se identificar com ela. Ou seja, entregar uma experiência do cliente satisfatória não se trata apenas de oferecer um atendimento mais personificado. Falamos, na verdade, de tornar os processos mais fáceis e ágeis e de promover mais segurança, conforto e comodidade.

O sucesso reside no fortalecimento de um relacionamento que não se limita ao campo comercial. Ou seja, embora essa tarefa esteja, sim, ligada ao marketing, é imprescindível ir muito além dele.

Como a experiência do cliente influencia a atração e a fidelização?

Com tudo que foi dito até aqui, foi possível compreender que o momento de transformação digital pelo qual passamos e a consequente mudança nos hábitos de consumo geraram impactos expressivos sobre as relações que se estabelecem entre as empresas e os consumidores. Assim, a entrega de uma boa experiência do cliente deixou de ser um diferencial — algo opcional ou visto como uma vantagem competitiva — para se tornar essencial para o sucesso de um empreendimento.

A partir dessa compreensão, não é difícil entender por que é tão fundamental investir na satisfação do público não apenas para atrai-lo, mas também para fidelizá-lo. Ora, diante da grande diversidade de opções que os clientes têm à sua disposição hoje em dia, os detalhes são os elementos que fazem a diferença e podem tanto manter o consumidor fiel à sua marca quanto fazê-lo procurar a concorrência.

Nesse contexto, embora, no tópico seguinte, o assunto vá ganhar mais profundidade, é imperativo ter em mente algo que poucos líderes realmente sabem (e aplicam): o que mais tem impacto sobre o quão positiva ou não será a experiência do cliente é o comportamento da equipe que está na linha de frente, ou seja, em contato direto com o público.

Por isso, o maior desafio para alcançar a satisfação dos seus consumidores é, na verdade, engajar suficientemente os seus colaboradores. Uma reflexão bastante conhecida de Stephen Covey resume brilhantemente essa ideia: “Trate os seus colaboradores como você quer que eles tratem os seus melhores clientes”. Ou seja, primeiro, conquiste a lealdade daqueles que atuam ao seu lado; após, a lealdade do seu público.

Como melhorar a experiência do cliente?

Inicialmente, imagine o seguinte cenário (colocando-se, nesse momento, no papel de consumidor de um serviço): você tem a intenção de reservar um quarto de hotel para uma viagem. Suponhamos, então, que você faça uma chamada para a recepção do local. Quem o atende é extremamente amigável e prestativo. Isso caracteriza um bom serviço ao cliente e, ainda que você não seja leal àquela empresa, reconhece que recebeu um bom atendimento.

Agora, imagine que você optou, na verdade, por fazer a reserva do quarto pelo site institucional, o que tornou o processo mais rápido e fácil. Contudo, em seguida, recebeu uma ligação confirmando os seus dados e ainda foi surpreendido com uma cortesia pela reserva — por exemplo, o direito ao café da manhã, que, inicialmente, não estava incluso no pacote. Nesse caso, a sua percepção já seria diferente, certo?

A razão para tanto é compreensível: o hotel não apenas entregou o básico, mas ofereceu um diferencial. Isso, por sua vez, gerará uma experiência mais memorável durante a sua estadia. Entendido esse primeiro ponto, vamos às recomendações do que pode ser colocado em prática para melhorar a experiência do cliente.

Comece de dentro para fora

Como dito, não é incomum que, nos dias de hoje, algumas empresas até busquem proporcionar experiências incríveis para o seu público-alvo, visando à sua satisfação. No entanto, a verdade é que a maior parte delas se esquece do principal: o contentamento do seu quadro de pessoal.

Voltando à posição de gestor, imagine o que aconteceria em termos de Customer Experience se os colaboradores da sua empresa fossem apáticos, não estivessem alinhados aos valores e à cultura organizacional e, no fundo, nem mesmo quisessem estar lá? O mais certo é que as interações com os clientes não seriam positivas, o que provavelmente os distanciaria.

Por outro lado, se o seu negócio valoriza os funcionários e busca despertar a confiança e a admiração por parte deles em relação à organização, isso será refletido na atuação de cada um, contribuindo para a construção de relacionamentos bem mais amistosos com os clientes. O resultado disso, por sua vez, será uma percepção muito mais positiva da marca por parte dos consumidores. Inclusive, é a respeito disso que trata a nossa solução “LIDERANDO A LEALDADE DE CLIENTES®”.

Entenda quem realmente compõe o seu público-alvo

Por mais disposto que você esteja a investir na promoção de uma experiência positiva para os seus consumidores, isso não será viável se você não souber quem realmente eles são. Afinal, um CX verdadeiramente incrível implica fazer com que os seus clientes se sintam especiais.

Logo, é fundamental que a empresa conheça, de fato, a quem está atendendo, quais são as expectativas desses indivíduos e o que é necessário fazer para garantir a sua satisfação. Dessa forma, será possível traçar uma estratégia personalizada, considerando as características do seu público, o que é imprescindível para o alcance do propósito.

Certifique-se de que o bom atendimento se estende a todas as etapas do funil

Assegurar que um atendimento de excelência ocorre em todas as etapas do funil é imprescindível para garantir a satisfação do consumidor e, é claro, para fidelizá-lo. Na pré-venda — seja de um produto, seja de um serviço —, por exemplo, é interessante oferecer materiais informativos aos consumidores e que os ajudarão a entender a sua necessidade e também a solucionarem-na.

Durante a venda, por sua vez, é válido guiá-los com empatia, mas respeitando sempre o seu tempo para a tomada de decisão. No pós-venda, por fim, é fundamental se fazer disponível caso eles precisem de um suporte para resolver quaisquer entraves ou caso tenham dúvidas que devam ser sanadas.

Lembre-se de que uma boa experiência do cliente é o começo de uma relação que pode ser bastante duradoura. Isso significa que é possível que as interações entre a marca e o consumidor ocorram repetidas vezes, ocasionando a sua retenção.

Use os feedbacks recebidos de maneira inteligente

Todos os feedbacks que chegam por parte dos consumidores são extremamente importantes, especialmente quando estão expostos no meio digital. Por isso, é imprescindível que você saiba se posicionar de forma inteligente, valorizando o que foi dito e, quando cabível, modificando qualquer eventual percepção negativa.

Não é incomum, por exemplo, que algumas organizações tenham a imagem no mercado atingida em razão de uma única resposta mal pensada, por isso, tenha em mente que esse é um trabalho estratégico. A maneira como o negócio se portará e conduzirá uma situação adversa, por exemplo, poderá impactar de modo positivo ou negativo a sua reputação, então, tenha um planejamento bem estruturado para lidar com contratempos.

Além disso, preocupe-se também com o tempo de resposta. A depender do tamanho do seu empreendimento, em razão da relevância desse fator, pode ser interessante contratar profissionais especializados na gestão estratégica da comunicação.

Utilize a tecnologia na melhoria do Customer Experience

Por fim, entretanto, não menos relevante, é fundamental ter em mente que a tecnologia pode ser uma incrível aliada para melhorar a experiência do cliente. A sua aplicação, inclusive, pode se dar nas mais diversas áreas, por meio de inúmeras ferramentas, como:

• APIs para SMS e WhatsApp, que podem ajudar as organizações a alcançarem os seus consumidores nos canais de comunicação que eles mais utilizam;
• chatbots, que podem ser empregados no suporte ao cliente, permitindo que a empresa esteja presente 24 horas ao dia, nos sete dias da semana, a fim de suprir eventuais necessidades do seu público;
• automatização de táticas de marketing, que viabilizam um atendimento mais personalizado, possibilitando que seja feita a segmentação dos consumidores, de modo que eles possam ser atendidos conforme as suas peculiaridades e demandas específicas.

Como você pôde ver, nos dias de hoje, garantir uma boa experiência do cliente não é mais um diferencial, mas, sim, uma necessidade, caso a sua empresa queira manter a operabilidade. Do contrário, ao não se preocupar com os níveis de satisfação do seu público-alvo, são grandes as chances de você perder espaço no mercado para a concorrência e, eventualmente, já não dispor mais de uma base de consumidores, o que impactará a sua receita e poderá até implicar o encerramento das atividades em médio ou longo prazos.

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