Ao longo dos anos 2020 e 2021, um sem-número de desafios teve de ser enfrentado pelas empresas, que, em razão da adoção dos canais digitais pelo público em velocidade recorde, viram-se forçadas a repensar cada ponto de contato com os consumidores no intuito de atender às suas novas expectativas.

Inclusive, uma pesquisa realizada pela McKinsey demonstrou que, em se tratando das companhias sediadas nos EUA, as iniciativas de transformação digital foram aceleradas em cerca de três a quatro anos.

Diante desse cenário, você saberia responder qual foi a força motriz por trás das ações implementadas? Pois nós mesmos revelamos: a comunicação empática. À medida que o modelo de consumo mudou, as companhias que permaneceram prosperando foram justamente aquelas que foram sensíveis e compreensivas quanto às dificuldades e às necessidades dos seus clientes. Nesse contexto, é claro, os colaboradores da linha de frente desempenharam um papel de expressiva importância.

Então, considerando a relevância — ainda não conhecida por completo — da relação entre a comunicação empática e a lealdade dos clientes, resolvemos elaborar este post para desenvolver melhor essa temática e ajudá-lo a compreender como uma implica a outra. Vamos lá?!

O que é a comunicação empática?

De forma simples, nós podemos definir a empatia como a capacidade de se colocar no lugar do outro na tentativa de sentir o que provavelmente o outro sente ao vivenciar uma determinada situação. Logo, a partir desse entendimento, é possível compreender a comunicação empática — no contexto da relação entre a empresa e o seu público-alvo — como o exercício de se colocar na posição de cliente e buscar entender as suas expectativas.

A ideia é que, por meio dessa prática, torne-se viável o desenvolvimento de soluções que realmente poderão ser valorizados pelos clientes. A bem da verdade, indo um pouco mais fundo, todas as mudanças mencionadas acima e que nos trouxeram à realidade de hoje apenas aconteceram em um movimento mais rápido — especialmente, em razão da inesperada pandemia da Covid-19, mas não necessariamente provocadas por ela.

O fato é que, já há algum tempo que as habilidades comportamentais, chamadas também de “soft skills“, vêm ganhando tanta (ou mais) importância do que as competências técnicas (ou “hard skills”). A própria empatia, por exemplo, segundo a conclusão à qual chegou o psicólogo norte-americano Daniel Goleman, é a principal característica que um líder deve apresentar.

Ele até mesmo baseou trabalhos relativamente recentes em Harvard que mostraram o que foi nomeado como “cérebro social”. Mais uma vez, a empatia foi apontada como a base da liderança efetiva e da comunicação, independentemente do entorno. Nesse sentido, há até mesmo quem considere que existem cinco práticas-chave para a constituição da comunicação empática, que são:

• autoconhecer-se;
• confiar primeiro;
• escutar ativamente;
• honrar o que se fala;
• relacionar-se com as pessoas.

Qual é, então, a relação entre a comunicação empática e a experiência do cliente?

Uma boa experiência do cliente é, essencialmente, um resultado que representa uma meta a ser alcançada por qualquer organização. Afinal, apenas dessa forma, passa a ser possível ter o seu valor percebido — e reconhecido — pelo público. Contudo, a grande verdade é que não é viável entregar um suporte de excelência sem buscar se colocar no lugar do cliente, tentando compreender os seus anseios e as suas demandas.

Em outras palavras, agir com empatia necessariamente requer observar a realidade sob a perspectiva do consumidor. Nesse sentido, é fundamental, por exemplo:

• escutar de forma atenta;
• evitar ao máximo quaisquer generalizações;
• tratar cada consumidor de uma forma única;
• utilizar pesquisas de satisfação;
• colocar em prática o rapport.

Por que esse comportamento auxilia no desenvolvimento da lealdade dos clientes?

Você sabia que o que torna a experiência do consumidor realmente positiva está ligado — em mais de 70% — à conduta adotada pelos colaboradores que atuam na linha de frente da sua empresa? No entanto, um comportamento de excelência não é colocado em prática sem que, por trás, haja inspiração e estímulo à responsabilidade. Ou seja, é imperativo existir uma abordagem que vá “de baixo para cima”, indo na contramão da metodologia corporativa típica, que, via de regra, é “de cima para baixo”.

Nesse contexto, o propósito se torna engajar suficientemente a sua equipe da linha de frente para conquistar o coração dos consumidores, fundamentando-se na ideia de Stephen Covey, que defendia que os profissionais deveriam ser tratados da mesma forma como você gostaria que eles tratassem os clientes. No workshop “Liderando a Lealdade de Clientes”, é justamente essa a questão abordada, afinal, a verdadeira satisfação do seu público tem origem nas interações com os integrantes do seu quadro de pessoal.

Logo, colaboradores que se tornam promotores entusiasmados da sua empresa têm o potencial de inspirar o seu público, desenvolvendo a lealdade dos consumidores. Então, na prática, entre outras coisas, os participantes aprendem a:

• estabelecer conexões humanas realmente autênticas;
• escutar e se comunicar com mais empatia;
• trabalhar continuamente para entender de que forma melhorar e resolver preocupações etc.

Todas essas medidas, de forma geral, contribuem para a implementação da cultura da comunicação empática em uma empresa — da qual falaremos com mais detalhes a seguir. Em suma, compreende-se que os trabalhadores da linha de frente devem ser inspirados pelo seu líder a partir da demonstração, do ensinamento e do reforço dos princípios de criação de lealdade, como responsabilidade, empatia e generosidade.

Como implementar a cultura da comunicação empática na empresa?

A fim de colocar em prática esse modelo de comunicação, algumas dicas-chave podem ser levadas em consideração e inseridas no cotidiano organizacional. A seguir, elencamos uma espécie de passo a passo que ajudará a guiá-lo em prol dessa implementação:

• compreenda e aplique a concepção de escuta ativa, dedicando verdadeiramente a sua atenção ao que o outro diz;
• entenda realmente o que é dito, identificando, de fato, qual é o problema do cliente e, a partir disso, qual solução é cabível;
• adote o problema do consumidor como se fosse seu, agindo com afinco no intuito de encontrar a resolução mais adequada;
• assuma a responsabilidade, evitando justificativas para o erro e/ou isentar a empresa do problema;
• mantenha suas respostas objetivas e claras, prezando um discurso objetivo e assertivo;
• otimize o seu atendimento, considerando que a comunicação é um elemento fluido e, portanto, mensurar a sua qualidade é primordial para implementar melhorias;
• pratique a comunicação não violenta, que está diretamente associada ao conceito de empatia.

Como visto, atualmente, o público vem buscando “algo a mais” por parte das empresas, de modo que as que não saem do lugar-comum e não buscam se reinventar, eventualmente, ficarão para trás. Contudo, embora estejamos, sim, vivendo uma era de transformação digital e seja essencial ser receptivo às novas tecnologias que otimizam os processos organizacionais, a humanização no atendimento permanece um fator determinante para a boa experiência do cliente, portanto, a comunicação empática deve se fazer presente.

Aproveitando o gancho, que tal ler também um guia completo de atendimento ao cliente para otimizar os seus resultados? Afinal, um suporte de excelência deixou de ser um mero diferencial e, nos dias de hoje, passou a ser uma necessidade.