Um bom atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial da empresa para se tornar uma necessidade de todos os negócios que buscam prosperar. Com um público cada vez mais exigente, a principal forma de atrair e fidelizar os consumidores é por meio de um atendimento de excelência. 

Principalmente na era da tecnologia, conquistar a simpatia das pessoas é um grande trunfo. Enquanto alguns negócios crescem por conta das opiniões online sobre seus produtos, outros empreendimentos quebram por causa de experiências infelizes dos clientes. Se você quer aprender a conquistar seu público, confira a seguir as melhores dicas sobre como fazer um excelente atendimento. 

Como funciona o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente pode ser entendido como qualquer tipo de suporte que a empresa oferece aos consumidores em alguma etapa de sua jornada de compras, seja antes, durante ou depois da aquisição. 

Na prática, um bom atendimento está relacionado com a prioridade que seus colaboradores atribuem no momento de tirar dúvidas, oferecer instruções de uso e resolver problemas relacionados aos produtos e serviços. 

Durante esse processo, é importante conhecer bem as diretrizes e políticas da empresa, para que isso fique claro aos consumidores. Inclusive, a linguagem clara e honesta é uma das questões centrais que envolvem a relação do consumidor com a organização. Os principais problemas surgem quando o cliente não entendeu claramente os termos do acordo e depois se sente enganado.

Com uma linguagem clara e objetiva é possível manter uma boa relação com seu público, entender suas dores, receber feedbacks construtivos e conseguir aumentar o reconhecimento de sua marca. 

Qual a sua importância?

Um estudo realizado pela Walker, empresa que trabalha com gerenciamento de experiência, apontou que no ano de 2020, aproximadamente 50% do público achava mais importante um atendimento de qualidade do que um preço barato. 

Essa é apenas uma constatação sobre a importância do atendimento e que destaca a necessidade de desenvolver melhorias nesse aspecto da empresa a fim de conseguir crescer e aumentar sua base de consumidores. Um suporte rápido, cordial e que esteja capacitado para resolver o problema dos clientes, é fundamental ao objetivo de que as pessoas queiram voltar e se torne fiel ao negócio.

Outro ponto importante quanto a qualidade do atendimento se refere ao seu potencial para transformar os consumidores em promotores da sua marca. Pense, por exemplo, em todas as vezes que você recomendou uma empresa para algum familiar ou amigo. 

A empresa recomendada fez um trabalho de tamanha excelência que, mesmo sem receber nada em troca, você se dispôs a fazer uma propaganda gratuita para ela. Esse sentimento de empatia dos clientes deve ser o principal objetivo do seu negócio. Assim, cada indivíduo satisfeito vai ajudar a construir uma ótima imagem da empresa no mercado. 

Como melhorar os resultados do atendimento ao cliente?

Como o atendimento ao cliente é essencial a fim de garantir o sucesso do negócio, encontrar boas estratégias que colaborem com o objetivo de melhorar os resultados é muito importante. Sendo assim, listamos abaixo algumas dicas práticas para você implementar na sua empresa e encantar o consumidor.

Tenha uma equipe preparada

Deixar sua equipe ciente sobre como oferecer um atendimento de excelência é um passo muito importante para obter sucesso e melhorar os resultados. Ao prepará-los, você vai ver as taxas de conversão das vendas aumentar e, assim, as metas estabelecidas serão alcançadas.

Com cada membro do seu time entendendo suas responsabilidades no atendimento ao cliente, você consegue focar na parte estratégica para oferecer o que há de melhor ao seu consumidor, sabendo que o restante vai estar em pleno funcionamento. Além disso, ao definir o papel de cada indivíduo da sua equipe, você entende como desenvolver a liderança e engajar cada membro, alcançando ainda mais respeito na instituição.

Alinhe a linguagem da sua equipe

Essa etapa é fundamental para evitar que seu cliente fique frustrado com a empresa. O ideal é que todo o time tenha uma linguagem bem alinhada, evitando informações contraditórias no atendimento.

É óbvio que cada colaborador tem suas próprias características e isso é importante para oferecer um suporte mais humanizado. Mas a definição de alguns padrões é essencial para deixar o atendimento fluído e evitar erros nas informações, proporcionando mais credibilidade ao negócio e, desse modo, otimizando os resultados alcançados. 

Use bons canais de atendimento

Ter várias formas disponíveis para que seus clientes entrem em contato é muito importante para o conforto dos consumidores. Além dos já usuais canais, como telefone e e-mail, oferecer atendimento via redes sociais é uma ótima alternativa. Por meio desse novo canal, além de proporcionar mais uma forma para que seu cliente contate a empresa, você pode interagir com ele, gerando maior identificação com a marca.

Além disso, responder às eventuais reclamações e se colocar à disposição para resolvê-las é muito importante. Assim, os consumidores percebem que a empresa está realmente interessada em ajudá-lo. Outro canal relevante que deve ser disponibilizado é o tradicional SAC, para que as eventuais reclamações cheguem até você e sejam solucionadas.

Peça feedbacks

Pergunte aos clientes o que eles pensam do seu negócio, em que pontos estão satisfeitos e quais aspectos podem ser melhorados. Essa é a melhor forma de encontrar meios que ajudem a ter um atendimento adequado com o que eles esperam. No momento em que solicita um feedback ao cliente, deixe claro que vai usar essas informações para otimizar o suporte e que esses dados serão usados de forma concreta.

Com os apontamentos em mãos, defina estratégias para resolver o que não está agradando os consumidores e potencializar o que já está dando certo. Entenda que apenas coletar as informações não é suficiente, você deve definir ações concretas e colocá-las em prática. Assim, será possível encantar seu cliente, tornando-o fiel a sua marca.

Ofereça treinamentos a sua equipe

Dar treinamento para a equipe é a melhor forma de otimizar os resultados da empresa. Por meio disso, você consegue compartilhar informações relevantes sobre o seu negócio que podem ser utilizadas no atendimento ao cliente, usar casos específicos para ilustrar uma situação que pode acontecer e criar alguns padrões que devem ser utilizados.

Assim, sua equipe vai saber exatamente o que fazer em cada ocasião que ocorre durante um atendimento, encontrando a saída mais adequada para que o cliente tenha seu problema resolvido e a empresa construa uma boa reputação no mercado.

Por que oferecer treinamento para atender ao cliente?

Oferecer qualificação aos seus colaboradores é essencial para que o atendimento seja efetivo e gere satisfação aos clientes. Essa etapa é muito importante para o sucesso das estratégias definidas e pode proporcionar alguns benefícios à empresa. Continue a leitura e entenda quais são as vantagens de oferecer treinamentos ao seu time.

Otimiza as técnicas de atendimento

O atendimento ao cliente além de ser primordial a fim de direcionar a empresa rumo ao sucesso, também é desafiador e, caso sua equipe não esteja preparada, pode ser um desastre. Assim, por meio do treinamento você consegue ensinar seu time quais são as técnicas passíveis de uso para ter um atendimento de qualidade.

Neles, é possível demonstrar maneira a fim de vencer as objeções, que gatilhos psicológicos que podem ser usados, como entender o cliente, além de todas as técnicas por trás de uma negociação. Sem o treinamento adequado, os resultados obtidos certamente serão inferiores ao potencial que seu negócio dispõe.

Possibilita retorno sobre o investimento

Ao oferecer bons treinamentos de liderança para sua equipe, ela estará pronta para atender os consumidores da maneira mais adequada possível. Dessa forma, os resultados obtidos pela sua empresa tendem a aumentar. Assim, o treinamento em atendimento é um investimento estratégico que vai gerar retornos superiores ao valor empenhado nele.

Com sua equipe pronta para receber as pessoas, os impactos na empresa serão extremamente positivos. Você vai obter crescimento de vendas, melhores retornos financeiros, além de ver seus consumidores saírem satisfeitos do seu negócio, aumentando a fidelização de clientes.

Gera motivação a equipe

Com o treinamento de atendimento, seu time ganha mais confiança a fim de desempenhar suas funções e entender as necessidades dos clientes e, consequentemente, os resultados melhoram. Com isso, as metas são alcançadas e a motivação do time tende a crescer também. 

Assim, investir nesse tipo de estratégia consegue desencadear uma série de efeitos positivos em seus colaboradores e em sua empresa, que contará com profissionais antenados e engajados no intuito de encontrar as melhores soluções para encantar os clientes.

Como conquistar a lealdade do cliente?

A lealdade e confiança do seu público equivale a milhares de reais investidos em publicidade. Clientes mais satisfeitos aproveitam melhor seus produtos e serviços, fazem uma ótima propaganda gratuita e sempre voltam em busca de novidades.

Entretanto, toda essa credibilidade não ocorre de forma natural. Ela deve ser conquistada no dia a dia, por meio do trabalho de seus colaboradores e das melhorias constantes em toda sua estrutura. 

Confira a seguir, que estratégias podem contribuir para ganhar de vez a lealdade dos seus clientes. Tais ideias estão embasadas no livro Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes de Stephen R. Covey, o qual recebeu reconhecimento mundial por suas contribuições vendendo mais de 25 milhões de cópias em todo o mundo. 

Comportamento dos colaboradores

O primeiro ponto que deve ser trabalhado é o comportamento dos colaboradores que estão na linha de frente do seu negócio: recepção, secretariado, suporte, vendas e os demais setores que possuem algum contato com o público. 

Nesse quesito, cabe às lideranças da empresa o papel de motivar e inspirar os profissionais que atuam junto aos clientes e oferecer a esse time orientações sobre generosidade, empatia e responsabilidade. 

A equipe que trabalha diretamente com o público normalmente recebe os menores salários e também conta com pouco treinamento. No dia a dia, isso contribui para uma equipe insatisfeita, sem orientação e que não vai oferecer o melhor atendimento possível.

Para contornar essa situação, é necessário criar mecanismos de incentivos como comissões de vendas, bônus especiais, oferecimento de treinamento e qualificação e demais recursos que contribuam para a melhoria técnica, tornando sua equipe eficaz. 

Identificação de oportunidades

Sua equipe precisa estar apta a entender quais são as melhores oportunidades para abordar os clientes, sanar suas dúvidas e tornar a experiência de compra mais satisfatória. Os consumidores que por qualquer motivo se mostraram insatisfeitos com o seu negócio, precisam de atenção especial.

Toda organização está sujeito a ter situações problemáticas e desconfortáveis com os clientes, o mais importante é contar com uma equipe bem treinada a fim de lidar com qualquer ocasião estressante. Orientar que os colaboradores sejam rápidos e objetivos na solução dos problemas é essencial para um atendimento de excelência.

Assim, o treinamento é fundamental ao objetivo de que todos estejam aptos a fornecer uma solução rápida e um atendimento cordial aos consumidores. Com as orientações corretas, cada colaborador fica pronto para tomar decisões capazes de encantar e fidelizar o indivíduo que estão atendendo. 

Por que contar com uma empresa especializada?

Quando se trata de efetuar melhorias no atendimento, é necessário buscar novas práticas e visões diferentes das pessoas que já estão na instituição. Por isso, contar com um negócio especializado nessa atividade é fundamental para estabelecer novas técnicas e estratégias na empresa. 

Na hora de escolher uma empresa parceira no intuito de apontar os ajustes necessários, você deve observar quais os resultados ela obteve, qual sua experiência de mercado e como ela pode transformar sua rentabilidade com as mudanças sugeridas. 

A FranklinCovey, por exemplo, atua nesse mercado há mais de 20 anos e conta com uma estrutura particular para transformar o atendimento ao cliente de sua empresa. Com uma abordagem diferente aos demais atuantes do setor, o curso Conquistando a Lealdade do Cliente apresenta orientações para todos que atuam na linha de frente da empresa. 

Por meio desse processo, a sua equipe vai aprender como fazer conexões mais humanas, vai entender como monitorar e fortalecer o relacionamento com o público e ainda se qualificar para construir um diálogo aberto com os clientes. 

Viu como é possível implementar melhorias no atendimento ao cliente da sua empresa? Investir na excelência de sua equipe é o primeiro passo para que o negócio prospere e você consiga aumentar os lucros, atender uma parcela ainda maior do mercado e fazer a diferença na vida dos seus consumidores. 

Gostou do nosso artigo? Quer melhorar o atendimento da sua empresa? Então entre em contato conosco e descubra como a FranklinCovey pode lhe ajudar!