MARRIOTT, A Empresa Líder Em Satisfação Do Cliente

As 4 Disciplinas da Execução e a mudança de patamar alcançada pela maior rede hoteleira do mundo

A MARRIOTT INTERNATIONAL é uma companhia norte americana, líder no setor de hotelaria, com aproximadamente 4 mil propriedades em 80 países.

A empresa que completou 87 anos, emprega cerca de 130 mil colaboradores e chegou a números tão expressivos como estes através de estratégias eficientemente colocadas em prática e muita dedicação de seus colaboradores, durante todos esses anos.

A partir de uma cultura organizacional muito forte, que traz como principais pilares a alta satisfação dos empregados, crescimento contínuo e inovação, a americana Marriott se apoia em uma frase de seu fundador, J. Willard Marriott, para conduzir suas ações:

“Se você cuidar dos seus empregados, eles cuidarão dos hóspedes e estes retornarão.”

Ao ouvir sobre o processo das 4 Disciplinas da Execução, da FranklinCovey, o presidente das Américas do Marriott International, Dave Grissen, acreditou ser um programa sob medida para sua rede hoteleira: “Foi como se alguém tivesse observado a nossa operação e concebido um processo sob medida para aquilo que precisávamos”.

Sabemos que 70% das estratégias fracassam em razão da ineficácia da execução de seus líderes. Através da descrição de metas crucialmente importantes, definição de diretrizes e criação de placares, as 4 Disciplinas da Execução tornam-se um processo eficaz para que líderes e equipes trabalhem de forma comprometida e alinhada no alcance das metas e objetivos estratégicos da companhia.

Dessa forma, cada colaborador sabe da sua importância dentro da empresa e as prioridades organizacionais são vistas com maior clareza pelos mesmos.

O Marriott começou implementando as 4 Disciplinas da Execução em oito hotéis-pilotos. Estes oito hotéis produziram resultados tão significativos que Dave e sua equipe partiram para a condução de dois outros pilotos maiores. Diante da enorme satisfação com os frutos coletados,

implementaram as 4 Disciplinas em mais de 700 hotéis Marriott nos dois anos seguintes, uma das maiores e mais relevantes implementações do processo ao redor do mundo.

Dentre os notáveis resultados alcançados, podemos destacar o caso do piloto aplicado no maior hotel operado pela empresa, o Marriott Marquis, na cidade de Nova York. No primeiro ano de implementação das 4 Disciplinas, a equipe atingiu os índices mais altos de satisfação do cliente na história de 30 anos deste grande hotel.

Junto a este êxito, registraram também os resultados mais altos, tanto na receita como no lucro. Como é do conhecimento da maioria dos líderes, alcançar os melhores resultados em vendas, lucro e satisfação do cliente no mesmo ano é uma grande conquista.

Ao levar as 4 Disciplinas para mais de 700 hotéis na América do Norte e América do Sul, cerca de 10.000 empregados começaram a usar o processo e registraram um milhão de compromissos voltados para as metas crucialmente importantes. Isso ilustra o alto nível de engajamento e dedicação ao processo, assim como o escopo da implementação.

Na citação a seguir, do Presidente das Américas do Marriot, Dave Grissen, comenta-se sobre o desenvolvimento do processo dentro da organização:

“Agora podemos ver claramente que, enquanto nossos planos para implementação adicional continuavam, as 4 Disciplinas da Execução nos propiciavam um sistema operacional para focarmos um grande número de pessoas em metas muito precisas e sustentarmos este foco até que as metas se realizassem. Essa plataforma de execução permitiu que os hotéis criassem suas próprias metas cruciais alinhadas com a visão da empresa.

Com essa isão clara, os empregados entenderam como suas atividades cotidianas se relacionam com os resultados globais da empresa, e sentiram que estão trabalhando em prol de uma meta comum. Como resultado, temos um nível de adaptabilidade, foco, engajamento e comunicação que é único no nosso setor”.