A LGPD tem um alcance amplo, abrangendo o Poder Público, as empresas privadas e quaisquer outras pessoas. Seu objetivo é proteger os direitos fundamentais da privacidade e da liberdade. Com isso, a legislação impactou a forma de operação e de funcionamento das organizações.

Isso porque define regras bastante claras sobre a coleta, o armazenamento, o tratamento e o compartilhamento de informações. A ideia é, justamente, impor um padrão de proteção maior e penalidades mais significativas aplicáveis a quem o descumprir.

Contudo, com as importantes alterações trazidas pela LGPD, muitos questionamentos também surgiram, não apenas sobre o que, de fato, é a norma, mas também, sobre os tipos de dados considerados, a forma ideal de adequação etc. Por isso, neste post, o nosso intuito é sanar as principais dúvidas relativas ao tema. Continue a leitura e domine o assunto!

O que é a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)?

Inicialmente, é interessante destacar que, embora as disposições da LGPD estejam na Lei nº 13.709, do ano de 2018, os debates relativos à proteção de dados no nosso país são anteriores. A bem da verdade, a norma segue, em suma, o que está disposto na General Data Protection Regulation (GDPR) — lei europeia publicada no ano de 2016.

Não é bem uma novidade que vivemos uma era digital e que os dados são considerados o “novo petróleo”, os protagonistas das empresas. A partir deles, torna-se viável tomar decisões mais acertadas, traçar estratégias mais precisas, responder com mais agilidade ao mercado etc.

Entretanto, para manipulá-los, é indispensável trabalhar com políticas transparentes. Afinal, eles carregam informações pessoais — e, por vezes, até sensíveis —, que devem ser protegidas contra eventuais fraudes, roubos, utilizações indevidas e vazamentos.

Inclusive, o caso Cambridge Analytica, que envolveu o vazamento de dados por uma das redes sociais mais populares, o Facebook, não apenas acelerou a implementação da GDPR, mas também, catalisou essa movimentação global.

Diante disso, em suma, pode-se afirmar que a LGPD é a legislação que versa sobre o tratamento de dados pessoais — detalharemos essa concepção mais à frente. Ela vale nos meios digitais, seja por pessoa jurídica de direito privado ou público, seja por pessoa natural, com a finalidade de proteger o desenvolvimento livre da personalidade da pessoa natural e, como dito, os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade.

No entanto, o que se pode entender por “dados pessoais”? Vejamos, a seguir!

Quais são os tipos de dados considerados pela LGPD?

A LGPD entende como “dados pessoais” qualquer tipo de informação que seja capaz de identificar — ou até tornar identificável — um indivíduo. Ou seja, é toda informação que seja relativa, por exemplo, à etnia ou à raça, à política, à religião, à saúde etc.

Nesse contexto, há que se levar em conta, também, o que se entende por atividades de “tratamento” desses dados que, segundo a norma, abarcam todas as operações que os envolvem. A Lei Geral de Proteção de Dados visa, justamente, a regulá-las, considerando, para esse fim, a coleta, a classificação, o uso, a reprodução, a transmissão, o armazenamento e afins.

Inclusive, nas suas disposições preliminares, são elencados dez princípios que regem tais operações. Todas as regras elaboradas para a proteção de dados são fundamentadas neles, que são:

• princípio da finalidade: determina que o tratamento deve sempre envolver propósitos específicos, legítimos, explícitos e comunicados ao titular;
• princípio da adequação: trata da compatibilidade do tratamento em relação aos fins informados ao titular dos dados;
• princípio da necessidade: visa a limitar o tratamento ao mínimo necessário para o atingimento da sua finalidade;
• princípio do livre acesso: representa uma garantia de acesso gratuito e fácil à integralidade das informações e dos dados armazenados, bem como a respeito da forma e da duração do seu tratamento;
• princípio da qualidade dos dados: visa a assegurar aos titulares clareza, exatidão, relevância e atualização das informações para o cumprimento da finalidade do tratamento;
• princípio da transparência: garante que os titulares tenham informações precisas, facilmente acessíveis e claras sobre o tratamento e os agentes responsáveis;
• princípio da segurança: envolve medidas para a proteção das informações contra acessos não autorizados e situações ilícitas e/ou acidentais;
• princípio da prevenção: abarca práticas para evitar a ocorrência de danos em razão do tratamento;
• princípio da não discriminação: diz respeito à impossibilidade de tratamento dos dados com fins discriminatórios abusivos ou ilícitos;
• princípio da responsabilização e prestação de contas: relacionado à capacidade de demonstrar que medidas eficazes foram implementadas para a devida observância das normas.

Como efetivamente funciona a proteção de dados?

Resumidamente, ao tratar da proteção de dados, a LGPD não considera a localização da sede de uma organização ou do seu respectivo centro de dados — que podem estar endereçados no Brasil ou fora dele. Desse modo, havendo o processamento de informações de pessoas que estejam em território nacional, brasileiras ou não, a sua observância é imperativa.

Além disso, a legislação considera o consentimento do titular dos dados um aspecto indispensável para o tratamento, com raras exceções. Nesse sentido, o cidadão passa a ter várias garantias, podendo, por exemplo:

• solicitar a exclusão dos seus dados pessoais;
• revogar um consentimento dado anteriormente;
• transferir as suas informações para outro fornecedor de serviços etc.

Por fim, é importante reforçar que, no que diz respeito ao tratamento dos dados, alguns requisitos devem ser impreterivelmente levados em consideração. Entre eles, a necessidade e a finalidade, que devem ser informados e acertados com o titular previamente.

De que forma se adequar às disposições da Lei Geral de Proteção de Dados?

Agora que você já domina as principais disposições trazidas pela norma, é hora de compreender como é possível adequar a sua organização à LGPD para adotar uma nova postura acerca da manipulação de dados. A seguir, elencamos algumas dicas-chave nesse sentido:

• mapeie os dados, a fim de tomar ciência de quais você precisa coletar, quais já estão sob controle e como eles vêm sendo tratados no presente momento;
• reformule documentos e contratos, se cabível, certificando-se de que estejam corretamente alinhados às disposições da legislação;
• estabeleça as políticas internas, considerando a necessidade — conforme a norma — de haver um programa de governança em privacidade que demonstre o nível de comprometimento da empresa na adoção de políticas e de processos em prol da proteção de dados pessoais;
• implemente práticas de segurança da informação no intuito de evitar ao máximo eventuais incidentes;
• conscientize o quadro de pessoal, haja vista que o cumprimento efetivo da LGPD demanda o envolvimento de todos os colaboradores da empresa, de ponta a ponta;
• defina um responsável pela proteção das informações, que cumprirá o papel determinado pela LGPD;
• disponha de um time para a implementação das mudanças, envolvendo, preferencialmente, profissionais de áreas diversas, a fim de elevar o engajamento.

Como visto, a LGPD é a principal norma brasileira acerca da proteção e da privacidade de dados pessoais e, por já estar vigente, é fundamental que as empresas adotem de imediato novas políticas voltadas à garantia da segurança das informações. Além disso, a adequação às novas regras não se trata apenas de assegurar uma atuação em conformidade com a lei, mas, especialmente, de evitar riscos e eventuais prejuízos e, como um plus, conquistar a confiança dos seus consumidores, impactando os seus resultados.

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Nesse contexto, no cenário atual, as habilidades comportamentais — ou “soft skills“, como também são conhecidas — têm tanta importância (ou mais) do que as primeiras e são igualmente decisivas durante um processo de recrutamento e seleção. Como exemplo, podemos citar a competência de driblar eventuais entraves com soluções inovadoras, algo que vem sendo bastante valorizado pelo mercado de trabalho, haja vista que, juntamente às inúmeras modificações, surgem também diversos novos desafios.

Então, considerando a relevância do tema, elaboramos este post para explicar o que se pode entender por “soluções inovadoras“, qual é a importância que elas têm para o sucesso do colaborador e das marcas empregadoras e outras informações igualmente pertinentes. Quer estar antenado às tendências e ser capaz de suprir as demandas futuras do mercado? Continue a leitura!

O que são soluções inovadoras?

Inicialmente, é importante destacar que a habilidade de encontrar soluções inovadoras está intimamente relacionada — embora não limitada — àquelas que chamamos de “competências do futuro”: a inovação e a criatividade. Como dito, vivemos em uma era marcada pela dinamicidade, em que as variáveis não deixam de se transformar nem mesmo por um momento e faz-se imperativo olhar de maneira distinta para todos os lados.

Ou seja, ser flexível, intuitivo e aberto é essencial e é possível afirmar que isso nada mais é do que o famoso “pensar fora da caixinha”. Então, partindo da concepção de que a criatividade está muito associada com ato de criar alguma coisa e de que a inovação tem muito a ver com o que será feito com aquilo que se criou, podemos relacionar a ideia de “soluções inovadoras” a novas ideias que são colocadas em prática frente a cenários em permanente mutação.

Afinal, se há algo de que não se duvida nos dias de hoje é a importância de se manter em movimento; nunca parado. Nesse sentido, a implementação de soluções inovadoras dentro de uma organização é imprescindível para preservar a sua competitividade e manter um nível de qualidade elevado.

Qual é a importância que elas têm para o sucesso do colaborador e da empresa como um todo?

A contínua evolução sempre deve representar um dos principais alicerces de qualquer companhia. Além disso, a bem da verdade, no momento presente, “evoluir” é quase um sinônimo de “caminhar ao lado dos avanços tecnológicos”. Desse modo, a importância das soluções inovadoras se revela nas diversas vantagens que podem ser percebidas quando essa habilidade de recorrer ao novo diante do desconhecido é desenvolvida. Como exemplos, é possível citar:

• aumento na produtividade, haja vista que a adoção de recursos diferenciados viabiliza uma melhor gestão de tarefas, um gerenciamento mais inteligente do tempo e a otimização das atividades que podem ser automatizadas, permitindo que os profissionais disponham de mais tempo para focar o core business da empresa;
• elevação da velocidade na troca de informações, o que gera significativos impactos positivos sobre a comunicação interna, mas, ainda assim, preservando o fator “segurança” — especialmente considerando a necessária conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados);
• o aumento do prestígio da marca perante o mercado, o que, por conseguinte, confere uma credibilidade maior ao nome da empresa.

A realidade é que se manter em adaptação contínua por meio da capacidade de recorrer a soluções inovadoras diante da necessidade de contornar eventuais inconvenientes — com a utilização ou não de ferramentas tecnológicas — permite que a empresa transmita ao público e ao segmento de atuação uma imagem de empreendedorismo com mais seriedade. Ou seja, em que há mais comprometimento com a qualidade daquilo que é ofertado, independentemente de se tratar de um produto ou de um serviço.

Isso, por sua vez, eleva os níveis de lucratividade da organização e amplia o leque de oportunidades que podem ser aproveitadas, o que gera reflexos positivos que alcançam o quadro de pessoal.

De que forma é possível transformar essa habilidade em um hábito?

Neste ponto, é necessário retomar as competências-chave que estão intimamente ligadas à habilidade de propor soluções inovadoras — a criatividade e a inovação. É sabido que toda e qualquer mudança se inicia a partir de uma ideia, certo? Além disso, todas as pessoas apresentam o potencial de ter novas (e inúmeras) ideias a todo momento.

Nesse sentido, o impacto reside, na verdade, não na criação do novo, mas no que será feito. Afinal, uma ideia, por si só, não entrega valor. A sua execução é o que o faz. Então, considerando que a ação é o que transforma ambas as competências em soluções inovadoras, quais práticas podem ser adotadas no dia a dia a fim de transformar essa habilidade em um hábito propriamente? A seguir, elencamos algumas boas sugestões.

Mantenha-se em aprendizado constante

A nossa primeira dica nada mais é do que investir em um processo de aprendizado contínuo. A bem da verdade, diante das transformações que surgem a todo momento, exigindo que as organizações inovem e adaptem-se, a melhor saída é buscar novos conhecimentos de forma incessante.

Nesse sentido, uma boa alternativa é tornar a leitura um hábito. Inclusive, um excelente ponto de partida é a publicação “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes®”, que traz um processo testado e aprovado de crescimento tanto pessoal quanto interpessoal, com um impacto imediato e duradouro.

Fomente o pensamento criativo

A inovação “nasce” de pequenas ideias, que, gradativamente, são lapidadas até se tornarem uma idealização poderosa. Então, esteja sempre atento a eventuais demandas não atendidas e enxergue potencial naquilo que os demais geralmente veem como problemas.

Pense de forma proativa e à frente da curva

Em um mundo em que tudo muda a todo momento, quem buscar estar sempre preparado para o futuro acaba por ganhar vantagem. Logo, busque rastrear as tendências e interpretar o que vem se alterando, agindo proativamente com o objetivo de transformar o novo em oportunidade.

Como você pôde ver, a habilidade de encontrar soluções inovadores frente a cenários desafiadores, especialmente no atual momento, vem sendo muito valorizada, assim como as demais soft skills. Portanto, se você quer tornar essa competência um hábito, abandone a zona de conforto e assuma uma perspectiva que vá muito além do que geralmente as pessoas veem. Acredite: os primeiros passos do presente são determinantes para o atingimento de resultados extraordinários no futuro.

A propósito, em prol desse objetivo, que tal apostar em uma educação corporativa que o auxilie nessa missão? A FranklinCovey é uma empresa global de consultoria e treinamento in company que está presente em mais de 160 países. Quer descobrir o que podemos fazer por você? Entre em contato conosco!

No entanto, é importante dizer que, embora o início da jornada profissional seja o “timing ideal” para o desenvolvimento de soft skills, nunca é tarde para adquirir tais competências. Inclusive, essas habilidades são determinantes para a ocupação de posições de liderança, as quais geralmente não são preenchidas por jovens que estejam iniciando a sua jornada. O fato é que, atualmente, experiência e inteligência já não bastam.

Pensando nisso, nós elaboramos este post para tratar de uma skill em específico que tem o potencial de impactar expressivamente (e de forma positiva) a sua evolução profissional: a capacidade de solução de problemas. Continue a leitura e entenda do que se trata, qual é a sua importância e como desenvolvê-la!

O que é a habilidade de solução de problemas?

Mais do que nunca, a procura por profissionais que tenham a habilidade de solução de problemas vem aumentando. A razão para tanto reside, principalmente, no fato de que a tecnologia trouxe um sem-número de transformações para as mais variadas áreas profissionais — e, de modo geral, para a sociedade.

Nesse sentido, aqueles que almejam estar mais bem preparados para os desafios do mercado de trabalho, tanto o atual quanto o futuro, devem buscar o desenvolvimento da capacidade de ligar com contextos incertos e de se adaptar aos mais diversos cenários. Na realidade, quando falamos de solução de problemas, falamos de gerenciar situações nas quais as soluções até então conhecidas já não são aplicáveis.

Ou seja, trata-se de “pensar fora da caixinha” para, a partir disso, chegar a novas possibilidades de resolução. Nesse sentido, é possível afirmar que a habilidade de solução de problemas é, basicamente, uma competência que leva os profissionais a adotarem uma nova conduta diante das circunstâncias que se apresentam, como a existência de conflitos entre dois ou mais departamentos, a necessidade de lidar com um consumidor insatisfeito com um produto e/ou um serviço prestado etc.

Qual é a sua importância e quais são os benefícios para a vida profissional?

Inicialmente, há que se dizer que a capacidade de solução de problemas, segundo o Fórum Econômico Mundial, está presente dentre as 15 habilidades que estarão em alta até 2025 no mercado de trabalho. Esse fato, por si só, já revela a tamanha importância do seu desenvolvimento, especialmente para garantir um crescimento profissional contínuo e o acesso às novas oportunidades que surgirão nos próximos anos.

No entanto, a sua relevância não se limita a essa previsão. O período delicado de pandemia da Covid-19 acabou por reforçar mais ainda a dimensão que essa competência tem, seja na esfera pessoal, seja na esfera pública, seja na esfera privada. A verdade é que, quando tal aptidão não é bem desenvolvida, o mais comum é que as pessoas sejam “paralisadas” pelos obstáculos.

Ou seja, elas tendem a apresentar condutas associadas à ausência de coragem, o que, muitas vezes, faz com que tomem decisões rápidas, porém pouco — ou nada — efetivas. Por conseguinte, o resultado disso é, posteriormente, a busca por culpados ou a inclinação a enxergar todo o entorno de forma negativa, como se tudo conspirasse contra e nunca a favor.

Por outro lado, quem tem a competência vê os reflexos positivos na sua vida profissional, afinal, a habilidade de solução de problemas vai bem além de fazer escolhas acertadas para driblar contratempos simples do dia a dia no trabalho. A bem da verdade, trata-se da capacidade de criar soluções que fogem do convencional — ou seja, do lugar-comum — e, em simultâneo, une processos bem consolidados para resolver questões complexas e, por vezes, nem sempre bem definidas. Isso é justamente o tipo de manobra que se busca hoje.

Como é possível desenvolvê-la?

O mais recomendável sempre será o aprendizado contínuo, até porque o mundo também está em constante movimento, logo, sempre surgirão entraves novos a serem contornados por ideias inovadoras. Contudo, algumas boas práticas podem, sim, ser colocadas em ação no seu cotidiano a fim de desenvolver a habilidade de solução de problemas. A seguir, confira algumas das principais.

Não pare de estudar

A nossa primeira dica-chave complementa o que foi dito na abertura deste tópico acerca do aprendizado contínuo. A bem da verdade, diante das transformações constantes que surgem a todo momento, exigindo que as companhias inovem e adaptem-se, a melhor saída é buscar continuamente novos conhecimentos.

Nesse sentido, uma ótima alternativa é tornar a leitura um hábito. Inclusive, um excelente ponto de partida é a publicação “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes®”, que traz um processo testado e aprovado de crescimento tanto pessoal quanto interpessoal, com um impacto imediato, porém duradouro.

Seja resiliente

Nos últimos tempos, com certeza, a palavra-chave para o enfrentamento de tantas circunstâncias inesperadas é “resiliência”. Entretanto, isso também se aplica no contexto organizacional, pois, combinada com a persistência — que está muito ligada à ideia de não desistir mesmo quando a solução parecer distante —, a resiliência o manterá firme para suportar a “pressão” inerente à vida profissional.

Abandone a zona de conforto

Por fim, para refinar a sua habilidade de solução de problemas, é indispensável abandonar a sua zona de conforto, afinal, de que outro modo seria possível estar diante de problemas de maior complexidade? Nesse sentido, se os obstáculos não vêm surgindo naturalmente, que tal buscá-los, propondo-se, por exemplo, a atuar em projetos mais desafiadores? Enxergue essa iniciativa como uma oportunidade de desenvolver o pensamento analítico e crítico, tendo a chance de expor as suas ideias e, por conseguinte, trabalhar essa soft skill.

Como você pôde ver, em razão de o mundo estar em progressiva evolução, em um processo de transformação incessável, é fundamental ter foco na descoberta das melhores respostas para os entraves mais ininteligíveis provenientes dos cenários em contínua mudança. A habilidade de solução de problemas se trata justamente disso. Portanto, desenvolva-a e torne-se, cada dia mais, o tipo de talento que o mercado procura e valoriza.

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Inclusive, uma pesquisa realizada pela McKinsey demonstrou que, em se tratando das companhias sediadas nos EUA, as iniciativas de transformação digital foram aceleradas em cerca de três a quatro anos.

Diante desse cenário, você saberia responder qual foi a força motriz por trás das ações implementadas? Pois nós mesmos revelamos: a comunicação empática. À medida que o modelo de consumo mudou, as companhias que permaneceram prosperando foram justamente aquelas que foram sensíveis e compreensivas quanto às dificuldades e às necessidades dos seus clientes. Nesse contexto, é claro, os colaboradores da linha de frente desempenharam um papel de expressiva importância.

Então, considerando a relevância — ainda não conhecida por completo — da relação entre a comunicação empática e a lealdade dos clientes, resolvemos elaborar este post para desenvolver melhor essa temática e ajudá-lo a compreender como uma implica a outra. Vamos lá?!

O que é a comunicação empática?

De forma simples, nós podemos definir a empatia como a capacidade de se colocar no lugar do outro na tentativa de sentir o que provavelmente o outro sente ao vivenciar uma determinada situação. Logo, a partir desse entendimento, é possível compreender a comunicação empática — no contexto da relação entre a empresa e o seu público-alvo — como o exercício de se colocar na posição de cliente e buscar entender as suas expectativas.

A ideia é que, por meio dessa prática, torne-se viável o desenvolvimento de soluções que realmente poderão ser valorizados pelos clientes. A bem da verdade, indo um pouco mais fundo, todas as mudanças mencionadas acima e que nos trouxeram à realidade de hoje apenas aconteceram em um movimento mais rápido — especialmente, em razão da inesperada pandemia da Covid-19, mas não necessariamente provocadas por ela.

O fato é que, já há algum tempo que as habilidades comportamentais, chamadas também de “soft skills“, vêm ganhando tanta (ou mais) importância do que as competências técnicas (ou “hard skills”). A própria empatia, por exemplo, segundo a conclusão à qual chegou o psicólogo norte-americano Daniel Goleman, é a principal característica que um líder deve apresentar.

Ele até mesmo baseou trabalhos relativamente recentes em Harvard que mostraram o que foi nomeado como “cérebro social”. Mais uma vez, a empatia foi apontada como a base da liderança efetiva e da comunicação, independentemente do entorno. Nesse sentido, há até mesmo quem considere que existem cinco práticas-chave para a constituição da comunicação empática, que são:

• autoconhecer-se;
• confiar primeiro;
• escutar ativamente;
• honrar o que se fala;
• relacionar-se com as pessoas.

Qual é, então, a relação entre a comunicação empática e a experiência do cliente?

Uma boa experiência do cliente é, essencialmente, um resultado que representa uma meta a ser alcançada por qualquer organização. Afinal, apenas dessa forma, passa a ser possível ter o seu valor percebido — e reconhecido — pelo público. Contudo, a grande verdade é que não é viável entregar um suporte de excelência sem buscar se colocar no lugar do cliente, tentando compreender os seus anseios e as suas demandas.

Em outras palavras, agir com empatia necessariamente requer observar a realidade sob a perspectiva do consumidor. Nesse sentido, é fundamental, por exemplo:

• escutar de forma atenta;
• evitar ao máximo quaisquer generalizações;
• tratar cada consumidor de uma forma única;
• utilizar pesquisas de satisfação;
• colocar em prática o rapport.

Por que esse comportamento auxilia no desenvolvimento da lealdade dos clientes?

Você sabia que o que torna a experiência do consumidor realmente positiva está ligado — em mais de 70% — à conduta adotada pelos colaboradores que atuam na linha de frente da sua empresa? No entanto, um comportamento de excelência não é colocado em prática sem que, por trás, haja inspiração e estímulo à responsabilidade. Ou seja, é imperativo existir uma abordagem que vá “de baixo para cima”, indo na contramão da metodologia corporativa típica, que, via de regra, é “de cima para baixo”.

Nesse contexto, o propósito se torna engajar suficientemente a sua equipe da linha de frente para conquistar o coração dos consumidores, fundamentando-se na ideia de Stephen Covey, que defendia que os profissionais deveriam ser tratados da mesma forma como você gostaria que eles tratassem os clientes. No workshop “Liderando a Lealdade de Clientes”, é justamente essa a questão abordada, afinal, a verdadeira satisfação do seu público tem origem nas interações com os integrantes do seu quadro de pessoal.

Logo, colaboradores que se tornam promotores entusiasmados da sua empresa têm o potencial de inspirar o seu público, desenvolvendo a lealdade dos consumidores. Então, na prática, entre outras coisas, os participantes aprendem a:

• estabelecer conexões humanas realmente autênticas;
• escutar e se comunicar com mais empatia;
• trabalhar continuamente para entender de que forma melhorar e resolver preocupações etc.

Todas essas medidas, de forma geral, contribuem para a implementação da cultura da comunicação empática em uma empresa — da qual falaremos com mais detalhes a seguir. Em suma, compreende-se que os trabalhadores da linha de frente devem ser inspirados pelo seu líder a partir da demonstração, do ensinamento e do reforço dos princípios de criação de lealdade, como responsabilidade, empatia e generosidade.

Como implementar a cultura da comunicação empática na empresa?

A fim de colocar em prática esse modelo de comunicação, algumas dicas-chave podem ser levadas em consideração e inseridas no cotidiano organizacional. A seguir, elencamos uma espécie de passo a passo que ajudará a guiá-lo em prol dessa implementação:

• compreenda e aplique a concepção de escuta ativa, dedicando verdadeiramente a sua atenção ao que o outro diz;
• entenda realmente o que é dito, identificando, de fato, qual é o problema do cliente e, a partir disso, qual solução é cabível;
• adote o problema do consumidor como se fosse seu, agindo com afinco no intuito de encontrar a resolução mais adequada;
• assuma a responsabilidade, evitando justificativas para o erro e/ou isentar a empresa do problema;
• mantenha suas respostas objetivas e claras, prezando um discurso objetivo e assertivo;
• otimize o seu atendimento, considerando que a comunicação é um elemento fluido e, portanto, mensurar a sua qualidade é primordial para implementar melhorias;
• pratique a comunicação não violenta, que está diretamente associada ao conceito de empatia.

Como visto, atualmente, o público vem buscando “algo a mais” por parte das empresas, de modo que as que não saem do lugar-comum e não buscam se reinventar, eventualmente, ficarão para trás. Contudo, embora estejamos, sim, vivendo uma era de transformação digital e seja essencial ser receptivo às novas tecnologias que otimizam os processos organizacionais, a humanização no atendimento permanece um fator determinante para a boa experiência do cliente, portanto, a comunicação empática deve se fazer presente.

Aproveitando o gancho, que tal ler também um guia completo de atendimento ao cliente para otimizar os seus resultados? Afinal, um suporte de excelência deixou de ser um mero diferencial e, nos dias de hoje, passou a ser uma necessidade.

 Você considera o aprendizado importante na sua corporação? Alexandre Barbosa, Consultor e Especialista de Implementação da Franklin Covey, observa com vivacidade, em relação ao assunto “Como disse Alvin Toffler, o analfabeto do século XXI será aquele que não tiver a capacidade de aprender, desaprender e reaprender. Esse é o grande diferencial de um profissional e de uma organização hoje e no futuro.” O programa de treinamento entra nesse processo, como a estruturação de um processo contínuo na educação corporativa, em formato de jornada de capacitação.

Nosso artigo de hoje mostra diversas informações sobre como fazer um programa de treinamento. Continue acompanhando para entender mais sobre o tema!

Qual a importância do programa de treinamento?

Em relação a este ponto, o Consultor e Especialista de Implementação da Franklin Covey destaca “Vivemos além de uma era de mudanças. Na verdade, estamos mudando uma mudança de era. Entre outras mudanças, o conhecimento não é mais fixo, ele é líquido, dinâmico. A “Learnability”, a capacidade de continuar aprendendo, passa a ser o grande diferencial do profissional e da organização. Empresas que perderam essa habilidade, simplesmente não existem mais ou não lideram seus mercados.”

Um programa de treinamento contribui muito na eficácia dos colaboradores, desde que ele seja um processo, o que denota continuidade, uma verdadeira jornada que facilite as mudanças comportamentais e o desenvolvimento das competências necessárias para o alcance de resultados.

Como elaborar um bom programa de treinamento para sua empresa? 

A elaboração de um bom programa de treinamento passa por diversos detalhes e etapas, essenciais para a qualidade do processo. Veja mais!

Identificação de Necessidade de Treinamento

A Identificação de Necessidade de Treinamento é uma etapa diagnóstica, para encontrar as questões que o treinamento se propõe a melhorar. A visualização de que é preciso promover capacitação pode ser proveniente de diversas fontes, como avaliação de desempenho, entrevista ou solicitação de gestores, surgimento de demanda por modificação no trabalho, entrevista de desligamento, avaliação de programas anteriores, observação e questionários.

Nesse ponto, Alexandre observa que o processo pode ser proativo na Identificação de Necessidade de Treinamento, com o uso de pesquisas, por exemplo, “Para serem efetivas, as pesquisas precisam ser individualizadas. Devem ser realizadas sem uso de scripts e perguntas genéricas. Além disso, precisam buscar o profundo entendimento do trabalho a ser realizado pelo participante, dentro da função que exerce ou da função que o profissional está sendo preparado para exercer.”

Pontos a serem analisados ao escolher os treinamentos para desenvolver os funcionários

Alexandre Barbosa enfatiza o que deve ser analisado em um programa de treinamento: “Não acredito que uma sessão de treinamento seja eficaz para produzir as mudanças comportamentais necessárias. Entendo que precisa ser mesmo um programa, uma jornada. Indico, como principal ponto a ser analisado, a conexão com o trabalho a ser realizado pelas pessoas que passam pelo processo. Quais são suas circunstâncias hoje, que resultado precisam alcançar, que progresso precisam para alcançarem esse resultado?”

Assim, a capacitação precisa ter relação com a atividade e a ligação com a realidade objetiva do profissional, para realmente promover adesão e resultar em melhorias no cotidiano de trabalho do colaborador.

Elementos do programa de treinamento

Um bom programa de treinamento deve definir as pessoas envolvidas no processo, incluindo quem treina e quem será treinado, e qual será a temática da capacitação. O documento especifica, ainda, para que o processo de formação será realizado, ou seja, a finalidade, a metodologia aplicada, o período do processo e quanto o treino vai custar. 

Os investimentos envolvidos não devem ser superiores ao benefício alcançado. Além disso, o planejamento estratégico deve ser considerado, para o aperfeiçoamento de decisões relevantes e resultados.

Treinamentos adequados para desenvolver os funcionários

Segundo Alexandre Barbosa, “Em um contexto amplo, os treinamentos precisam abordar paradigmas e habilidades nas áreas de eficácia pessoal, relações interpessoais, desenvolvimento de um ambiente de confiança e outros temas voltados à liderança. Na Franklin Covey, possuímos vários conteúdos que nos permitem criar as jornadas de desenvolvimento adequadas às necessidades dos colaboradores e líderes.”

Dessa forma, as capacitações ligadas ao desenvolvimento devem envolver competências comportamentais e habilidades ligadas à realização de atividades futuras. Todo o processo é realizado com o enfoque estratégico.

Quais são os desafios da execução de um treinamento e por que é importante aprimorar o processo?

Segundo Alexandre Barbosa, “O principal desafio está na disciplina necessária para vencer o redemoinho, as tarefas do dia-a-dia. Muitas pessoas estão tão ocupadas dirigindo que não têm tempo de abastecer o carro, como diz Stephen R. Covey. Precisamos cuidar da nossa capacidade de produção e não apenas do que produzimos. Adicionalmente, a liderança da organização necessita de patrocinar o treinamento, dizer o quanto é importante para as pessoas e para a organização.”

O processo de treinamento corporativo deve ser aprimorado e tratado como uma jornada, ele não pode ser uma ação pontual, segundo o especialista da Franklin Covey. Ele acrescenta que a capacitação precisa ser aprimorada no seu desenho e eficácia de atender o trabalho a ser realizado pelo participante. Além disso, o treinamento deve estar disponível de qualquer lugar, através do uso de qualquer dispositivo, caso não seja presencial.

Barbosa acrescenta que um bom treinamento vai oferecer “O desenvolvimento e o progresso das pessoas para realizarem coisas extraordinárias. Todos nós temos esse potencial e isso pode ser desenvolvido.” A organização sem programa de treinamento perde o seu lugar no mercado.

O Consultor e Especialista de Implementação da Franklin Covey acrescenta “Temos conteúdos desenvolvidos, não a partir de livros, mas em parceria com os principais pensadores, produtores de conteúdo, do mundo moderno.

Desenvolvemos uma plataforma com todos os nossos conteúdos, com a flexibilidade necessária para serem acessados em diferentes modalidades e dispositivos. Adicionalmente, estamos presentes em mais de 160 países, com conteúdos traduzidos para mais de 20 idiomas.

Investimos mais de 1 bilhão de dólares por ano no desenvolvimento e pesquisa. Podemos ajudar a mudança de comportamento necessária para o alcance dos objetivos da organização, desde a liderança sênior ao colaborador na linha de frente.”

A Franklin Covey é especializada em consultoria e treinamento (presencial e online), com alcance global e capacitações de alta qualidade. O desenvolvimento de um programa de treinamento envolve desafios, conforme foi possível verificar no conteúdo. Mas, com o apoio necessário, é possível conduzir o processo com tranquilidade, eficiência e habilidade estratégica.

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Nesse sentido, implementar técnicas de vendas pode representar uma medida certeira, objetivando construir uma boa percepção nos consumidores acerca daquilo que é comercializado. Geralmente, elas abarcam mecanismos de abordagem e de diálogo que tornam mais fáceis as tentativas de negociação e a conquista do cliente, levando-o a finalizar a compra e até gerando reflexos na fidelização.

Considerando a relevância dessa temática, neste conteúdo, trataremos das principais técnicas de vendas que podem — e devem — passar a fazer parte da atuação do seu time de vendedores com foco no sucesso do cliente e em uma prospecção verdadeiramente eficaz. Vamos conferir?!

1. Estabelecer objetivos de prospecção específicos

Geralmente, em algum momento, aqueles que atuam com a comercialização de produtos e/ou serviços já se perguntaram qual seria a melhor maneira de prospectar clientes, a fim de garantir maior eficiência. No entanto, é igualmente comum que uma parcela expressiva dessas mesmas pessoas acabe por assumir uma posição passiva, investindo pouco na ação e aguardando que, por conta própria, as oportunidades simplesmente surjam.

No entanto, entender como o processo de prospecção se dá e de que forma buscar o público certo torna os resultados de vendas bem mais previsíveis e, mesmo que as abordagens sofram variações de acordo com o modelo de negócio, há algumas medidas gerais que podem ser adotadas nos mais distintos setores de mercado.

Então, se prospectar clientes de forma bem-sucedida consiste em contatar os seus consumidores em potencial, reconhecendo em que posição cada um está no funil de vendas, definir objetivos específicos nesse sentido implica, primeiramente, identificar quem é esse potencial cliente. Esse processo de identificação dos leads certos trará inúmeras oportunidades de negócio para o pipeline de vendas do seu time.

2. Desenvolver todo o processo de negociação com uma postura positiva

Não se engane: os leads sempre estão bastante atentos ao comportamento que os vendedores apresentam durante todo o processo de negociação, exatamente da mesma forma que os segundos o fazem em relação aos primeiros. Sendo assim, a postura que a sua equipe adota e, por exemplo, o humor que ela transparece estar certamente podem gerar influências negativas ou positivas sobre a impressão que o consumidor terá e, até mesmo, sobre a sua opção por fechar ou não o negócio.

Sendo assim, oriente o seu time de vendas a sempre buscar passar uma boa impressão, especialmente no primeiro contato com o público. Ou seja, eduque os seus vendedores para evitarem diálogos de cunho negativo — por mais superficiais que pareçam ou, até mesmo, como uma maneira de “quebrar o gelo” —, por exemplo, falando sobre o mau tempo. O mesmo vale para a exposição de quaisquer insatisfações provenientes de fatores externos e questões afins.

O foco deve ser sempre transmitir um alto astral e um bom-humor (é claro, sem exageros) e buscar fazer comentários positivos. Acredite: isso gera mais reflexos sobre o clima que predominará na negociação do que você imagina.

3. Deixar clara a intenção de ajudar o consumidor a ter sucesso

Como dito, a implementação de boas técnicas de vendas implica a priorização do sucesso do cliente, de modo que o benefício mútuo deve ser a finalidade a ser atingida. “Mas o que exatamente se extrai do conceito de sucesso do cliente?” — talvez você esteja se questionando. Bem, basicamente, a premissa aqui é assegurar que o seu público tenha o melhor resultado possível após a aquisição do seu produto ou a contratação do seu serviço.

Então, um bom primeiro passo para se mostrar disposto a entregar ao seu consumidor uma excelente experiência é ter um time que está disposto a escutá-lo, focando 100% da sua atenção ao que ele tem a dizer, às suas necessidades, aos seus anseios e às suas eventuais dúvidas. Isso é imperativo, inclusive, porque são essas considerações e percepções que servirão como um norte para a condução da negociação. Além disso, há que se ressaltar o óbvio: os clientes buscam ter as suas demandas resolvidas com eficiência — e, é claro, com celeridade —, e isso apenas será possível se o que eles têm a dizer for efetivamente compreendido.

4. Manter o foco sempre na necessidade do cliente

Por fim, em complementação à dica anterior, é imprescindível que todo o processo de negociação e a respectiva abordagem utilizada seja voltada para as necessidades do seu público. Afinal, é essencial que o time de vendas atinja as dores de cada um dos leads para compreendê-lo melhor e, como consequência, para oferecer uma solução mais bem alinhada aos entraves que ele vem enfrentando.

Isso é extremamente positivo porque, quando um lead nota que a solução ofertada pela sua empresa pode suprir a sua demanda e, mais do que isso, que ele foi ouvido e compreendido por quem o atendeu, as chances de fechamento do negócio são expressivamente elevadas. Então, sempre estimule o time de vendas a direcionar as abordagens utilizadas de acordo com as especificidades de cada consumidor, personalizando ao máximo o processo de modo a deixá-lo em conformidade com aquilo de que o indivíduo atendido precisa.

Contudo, embora todas as técnicas de vendas aqui listadas sejam práticas que, sem bem aplicadas, dificilmente não trarão os resultados positivos esperados, é fundamental que o seu quadro de pessoal seja devidamente treinado para desenvolvê-las com excelência. Para tanto, é fundamental enxergar o treinamento dos integrantes da sua equipe como um investimento, que, posteriormente, reverberará em resultados extraordinários.

Como você pôde ver, a aplicação de boas técnicas de vendas, bem direcionadas ao público-alvo da sua empresa, independentemente do segmento, se bem-feita, certamente impactará positivamente a performance da sua empresa e, consequentemente, o seu faturamento. Por isso, busque ir além do “mais do mesmo” e saia do lugar-comum, preparando o seu time para entregar aos clientes a melhor experiência possível.

A propósito, por falar em boa performance na empresa, você sabe quais outros elementos contribuem para você alcançar um maior sucesso nas suas vendas? Então, leia o nosso post sobre o tema e aprofunde os seus conhecimentos!

Contudo, usualmente, a razão para tanto está no desafio que alguns gestores enfrentam de distinguir o “trabalhar mais” do “trabalhar melhor” e, nesse sentido, o aumento da produtividade é justamente o elemento determinante e que é capaz de fazer toda a diferença na performance da corporação. Então, se você se identificou — como administrador de uma empresa — com esse cenário, promova hoje mesmo uma mudança nesse quadro.

Neste conteúdo, nós separamos 5 práticas fora do lugar-comum para que você veja o seu empreendimento não mais “patinando na lama”, mas, sim, alcançando um novo patamar no mercado de atuação. Continue a leitura!

1. Atue sobre o que é realmente importante

Nos dias de hoje, é muito comum que vejamos uma expressiva sobrecarga de informações sabotando o nosso rendimento. Mais do que nunca, fala-se que os dados representam o “novo petróleo” para o universo corporativo.

Contudo, quando a adoção desse ponto de vista popular implica, por exemplo, o “afogamento” em um tsunami de e-mails, tornando, por consequência, as pessoas significativamente oprimidas diante de um sem-número de demandas e, em simultâneo, ávidas por fazer mais e mais, algo definitivamente está errado.

Por isso, a nossa primeira sugestão é: saiba separar aquelas atividades que são efetivamente importantes e prioritárias daquelas menos relevantes. Ao adotar essa prática na empresa, tanto você quanto os integrantes do seu quadro de pessoal deixarão de ter aquela sensação de que precisam correr contra o tempo a todo o momento, pois as tarefas que exigem uma atuação mais imediata serão executadas primeiro e, somente após, aquelas menos urgentes serão tratadas.

2. Mantenha a concentração sobre as metas de alta prioridade

Complementando o tópico anterior, aqui, o intuito é fazê-lo perceber que você deve buscar o extraordinário e não se permitir conformar-se com o “comum”. “Como assim?!” — talvez você esteja se questionando agora.

A questão é que não é difícil encontrar pessoas que afirmem querer fazer a diferença. Pelo contrário, é possível até mesmo afirmar que esse é um sonho unânime. Porém, o que ocorre com uma grande frequência e torna a concretização desse projeto inviável é o “excesso de priorização”, que inevitavelmente sabota a conquista de resultados que sejam, de fato, extraordinários.

Por isso, para mudar essa jornada que leva todos ao mesmo destino, é imprescindível que você aprenda a fazer uma redefinição de papéis em termos de resultados verdadeiramente incríveis. Para tanto, o caminho é concentrar-se nas metas que são de alta prioridade, mantendo o foco naquilo que realmente o levará ao seu propósito e não despendendo a sua energia — e, vale dizer, um tempo valioso — em diversas outras ações com o raciocínio equivocado de que, para elevar o seu nível de produtividade, é necessário ser multitarefa.

3. Saiba programar as pedras grandes e não se perca em meio aos cascalhos

Alcançar o sucesso é, atualmente, mais possível do que nunca antes, especialmente em razão de todo o conhecimento acumulado ao qual temos acesso e das avançadas tecnologias — bem como das inúmeras oportunidades que surgem constantemente junto a elas. Ou seja, é incontestável que há, nos dias de hoje, mais potencial em cada um de nós do que houve em qualquer outra geração da história.

Entretanto, como um irônico paradoxo, essa mesma grande quantidade de meios pode nos desviar dos fins. A pressão cotidiana que se vê crescendo por parte das corporações sobre as pessoas acaba por despertar sensações negativas, tanto de impotência quanto de desamparo.

Por esse motivo, é fundamental descobrir de que forma aplicar uma cadência de planejamento e de execução que não somente devolverá a cada um o controle sobre a própria vida profissional (e até mesmo sobre a pessoal), mas também permitirá elevar a produtividade e tornar concretas as expectativas criadas.

4. Faça uso da tecnologia a seu favor

Lembra-se do tsunami de e-mails que mencionamos em momento anterior? Pois não apenas eles, mas, na realidade, a verdadeira “avalanche” de notificações, abarcando mensagens, alertas das mídias sociais etc., representam uma potencial ameaça ao seu bom rendimento.

Embora, como dito no tópico acima, todos os avanços provenientes da era de transformação digital que vivemos possam ser excelentes aliados para atingir os resultados propostos, é necessário que você tenha sabedoria para utilizar a tecnologia a seu favor, não se tornando, pelo contrário, “controlado” por ela.

Um exemplo de como fazer um uso consciente e inteligente é configurando as plataformas que fazem parte do desempenho das atribuições diárias, como o Microsoft® Outlook®, para eliminar quaisquer eventuais distrações. Essa medida, por consequência, permitirá que você se mantenha mais concentrado, não desviando a sua atenção para outros elementos que prejudicam o aumento da produtividade.

5. Eleve a sua chama interior

Nos dias de hoje, em que novidades surgem em um ritmo altamente acelerado e, consequentemente, somos “bombardeados” pelos mais diversos estímulos, a ferramenta mais importante passou a ser a nossa própria mente.

Contudo, não é incomum que enfrentemos dificuldades em fazer uso desse poderoso recurso de maneira realmente consciente para gerar melhores resultados. Até porque, como sabemos, o ambiente corporativo — atualmente tão estressante e exaustivo — é capaz de esgotar as energias dos ali presentes em um curto espaço de tempo.

No entanto, esse cenário pode ser mudado. Agir e pensar de maneira diferente é uma escolha, e fazê-la permite que voltemos o nosso empenho e o nosso esforço para aquilo que é realmente significativo. Torna-se, então, crucial decidir não se desgastar, mas, sim, adotar uma conduta que renove de maneira consistente tanto a energia física quanto a mental, não as desperdiçando.

O fato é que todas as práticas listadas até aqui representam não apenas dicas, mas, na verdade, escolhas. Embora o volume de demandas e de informações frequentemente produza um efeito avassalador sobre a nossa performance e, inclusive, prejudique a nossa capacidade de pensar com mais clareza e de tomar decisões mais conscientes e sensatas, é possível fazê-lo e, indo na contramão da grande massa, passar a exercer total controle sobre o nosso tempo, gerenciando-o em prol dos nos propósitos, e sobre o nosso foco, mantendo-o voltado aos resultados esperados.

Portanto, como você pôde constatar, o aumento da produtividade dentro de uma empresa — e até mesmo no âmbito pessoal — é possível, e todos nós temos o potencial de torná-lo algo concreto, impactando os resultados e tornando-os verdadeiramente extraordinários. No entanto, é imperativo decidir fazê-lo.

Você se sente pronto para fazer as 5 escolhas listadas neste conteúdo e ver renovados o seu senso de engajamento e de realização? Então, tome a decisão de munir a sua organização de ferramentas e habilidades que contribuirão para o alcance do extraordinário: entre em contato conosco.

Vamos aqui falar sobre 6 dos principais KPIs usados para mensurar o desempenho de vendas em uma empresa. Também conhecido por Key Performance Indicators, um KPI deve estar alinhado com os objetivos e metas da empresa, para que o gestor saiba com exatidão se o planejamento estratégico está ou não surtindo os resultados esperados.

Continue a leitura até o final para ficar por dentro do tema!

Porque é importante analisar o desempenho em vendas?

Tanto um produto como o desempenho de um colaborador desse setor precisam ser medidos. Entre outras coisas, isso é útil para determinar quais mercadorias estão com mais ou menos vazão, assim como ajuda a identificar pontos em que aquele profissional precisa melhorar na sua atividade.

Vale ressaltar também que hoje em dia os clientes tendem a prezar mais pela experiência do que mesmo por um bom produto ou serviço. Portanto, analisar corretamente o desempenho em vendas ajuda aqueles profissionais com habilidades criativas a pensar em meios de agregar maior valor no atendimento, gerando fidelização e divulgação espontânea do negócio.

Quais os principais KPIs para desempenho em vendas?

Como falamos, os KPIs a serem escolhidos variam bastante de empresa para empresa. Mesmo empreendimentos do mesmo ramo podem ter diferenças na forma de medir o seu desempenho em vendas. Nas subseções a seguir vamos mostrar os 6 indicadores que costumam ser mais utilizados e que ajudam a nortear os gestores quanto às decisões a serem tomadas para trazer aprimoramentos ao setor de vendas.

1. Taxa de conversão

Esse KPI representa quantas pessoas fecharam negócio com a empresa. O cálculo é bastante simples, bastando analisar a quantidade de visita em um site (no caso de e-commerce ) ou na loja física e verificar quantas delas as pessoas compraram. Como exemplo, imagine uma livraria que recebeu 200 visitantes em um certo período de tempo. Se 50 delas saíram de lá com um lucro, isso significa que a taxa de conversão é de 25%.

Para saber se essa taxa de 25% é boa para a empresa, é preciso consultar o planejamento e verificar se a meta para o mesmo período de tempo foi realmente 25%. Caso não, os gestores terão de procurar o que causou esse volume de vendas abaixo do esperado, sendo que possíveis causas para isso são:

• atendimento ineficiente;
• preço elevado dos livros, acarretado pela cumulatividade de gastos referentes à logística, por exemplo;
• falta de opções de lucros para alguns consumidores.

2. Ticket médio

O ticket médio corresponde ao total em vendas dividido pela quantidade delas. O foco desse KPI pode ser tanto para o vendedor como para o consumidor, sendo que no caso do primeiro é medido o quanto cada colaborador é produtivo em termos de vendas. Já em relação ao cliente, saber qual o ticket médio deles ajuda a identificar quais consumidores são mais recorrentes na compra, de modo que a eles sejam oferecidos descontos e outros meios de garantir a sua fidelização.

3. Velocidade de venda

Se o ciclo de vendas de uma empresa for rápido, maiores as chances de vender e fidelizar. Nesse sentido, esse KPI ajuda a medir a efetividade da jornada do consumidor, que começa desde o primeiro contato com a marca até o fechamento de um negócio. Ter uma boa velocidade de venda exige que a empresa invista fortemente no chamado marketing de conteúdo, que tem por objetivo instruir e nutrir os leads na jornada de compra, ajudando na construção do relacionamento.

Falando de outro modo, quando a empresa tem um blog com informações relevantes e que conduzem o cliente na sua jornada, o processo de venda ocorre de forma natural e ágil. Uma das maneiras de fazer isso é usar o software de CRM, que registra em um histórico todas as interações do potencial cliente com a marca, trazendo não só agilidade, mas também simplicidade e personalização no atendimento ao consumidor.

4. Valor de vida útil do cliente

Também conhecido por LTV (Lifetime Value), este KPI mede o quanto de receita o cliente trouxe ao negócio desde a primeira compra até a última. Trata-se de um indicador bastante útil na hora de fazer projeções de faturamento do negócio, de modo a informar o potencial de expansão da empresa.

5. Desempenho do produto

É comum as empresas terem no seu portfólio aqueles produtos que vendem mais e os que vendem menos. Portanto, o desempenho de um produto pode indicar, por exemplo, se um item específico deve ter a sua oferta expandida para atender o público ou se é melhor descontinuá-lo.

6. Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

O CAC é calculado da seguinte forma: pega-se, por exemplo, os investimentos em prospecção de leads e divide o montante pela quantidade de pessoas que fecharam negócio com a marca. Voltando ao exemplo da livraria, se o investimento em marketing foi de 5000 reais e isso trouxe 100 novos clientes, significa que o CAC foi de 50 reais.

Aqui vale uma ressalva importante: fidelizar clientes é algo que tende a reduzir o CAC, visto que este consumidor, além de comprar com recorrência, fará a indicação da empresa a outras pessoas do seu círculo familiar ou de amizades. Portanto, é mais barato vender para o mesmo cliente do que prospectar um novo.

O desempenho em vendas é melhor medido quando se usa KPIs, que devem estar alinhados com os objetivos e metas da empresa. Dados e treinamentos são cada vez mais importantes no mundo dos negócios, pois ajudam nas melhores tomadas de decisão dos gestores e performance dos colaboradores. Por isso é fundamental procurar uma empresa de consultoria com solidez no mercado, como a FranklinCovey. Estamos focados na maximização de resultados com baixos custos para pequenas e médias empresas.

Quer saber mais sobre os diferenciais competitivos que a sua empresa pode obter com o treinamento e consultoria FranklinCovey? Entre em contato conosco agora mesmo e fale com o nosso time!

]]> http://site19.franklincovey.com.br/blog/plano-de-desenvolvimento-individual/ Wed, 01 Sep 2021 15:12:13 +0000 https://franklincovey.com.br/?p=13997 Ter os melhores colaboradores é sinônimo de sucesso para uma empresa. No entanto, nem sempre ele chega na companhia com habilidades e competências para tal. É por esse motivo que gestores devem elaborar para os seus liderados o chamado plano de desenvolvimento individual ou PDI.

Ao longo deste texto vamos explicar melhor o conceito e o funcionamento de um PDI. Além disso, falaremos sobre os seus principais benefícios e os passos para a elaboração de um plano que seja capaz de maximizar a performance dos colaboradores e trazer ganhos significativos ao negócio. Boa leitura!

O que é plano de desenvolvimento individual?

O plano de desenvolvimento individual é um programa responsável por traçar objetivos e metas que farão um profissional evoluir na empresa. Nesse sentido, é feito todo um mapeamento das habilidades que o colaborador já tem e aquelas que ele terá de desenvolver, bem como as ferramentas e meios para se atingir esse propósito.

Como funciona o plano de desenvolvimento individual?

Para ser efetivo, o PDI deve ser um programa personalizado, como o próprio nome diz. De início o gestor busca saber quais as habilidades que um colaborador já tem, pois isso servirá de base na elaboração do mapeamento de competências. Também é de extrema importância definir objetivos, metas e custos envolvidos no desenvolvimento do profissional. Também é preciso realizar feedbacks, para que os colaboradores tenham uma ideia exata das suas competências e habilidades que precisarão ser desenvolvidas.

Quais os principais benefícios do plano de desenvolvimento individual?

Se o colaborador obtém benefícios, isso certamente se estenderá para toda a equipe e a empresa. Profissionais capacitados para trabalhar em atividades que demandam criatividades, por exemplo, tendem a agregar um alto valor ao negócio, aumentando o diferencial competitivo da empresa.

Resultados de curto, médio e longo prazo

Traçar metas considerando esses três horizontes de tempo não só ajudam o profissional a cumpri-las, mas a obter novos desafios. Outro benefício atrelado a isso é a redução do turnover, que muitas das vezes implica em custos adicionais à empresa, em termos de encargos trabalhistas.

Desenvolvimento profissional

O caráter personalizado de um PDI por si só já estimula o profissional a evoluir na organização. Nesse sentido, o colaborador entende melhor a sua unicidade dentro da empresa, de modo a aumentar a sua motivação no cumprimento das metas e aceitação de novos desafios.

Identificação de talentos

Um PDI também ajuda os gestores a identificar talentos que serão de grande importância para o negócio. Isso ajuda a combater um erro que é a dedução acerca dos objetivos de cada profissional, sem obter dados concretos e vindos do próprio colaborador. Em outras palavras, o plano de desenvolvimento individual preza pelo diálogo entre gestor e liderado.

Como montar um plano de desenvolvimento individual?

Existem etapas bem definidas na hora de fazer um plano de desenvolvimento individual, e é justamente isso o que veremos nas subseções a seguir. Os passos são: análise da situação, definição de objetivos, criação do mapa de competências, delineamento do plano de ação e acompanhamento dos resultados.

Análise da situação

Esta primeira etapa busca levantar em detalhes a atual situação do colaborador. Mais do que isso, são considerados muitos aspectos de sua vida pessoal e profissional, como relacionamentos, saúde e equilíbrio emocional. Querendo ou não, todos esses elementos podem impactar a sua performance de forma positiva ou negativa.

Definição de objetivos

O objetivo do colaborador pode ser, por exemplo, obter uma promoção. Com base nisso são traçadas as metas necessárias para o colaborador conseguir o que deseja, sempre prezando pela clareza, viabilidade e possibilidade de mensuração dessa meta. Isso ajuda a evitar frustrações ao longo do caminho, tanto para o colaborador como para o gestor.

Criação do mapa de competências

Em poucas palavras, um mapa de competências é aquele que tem todas as habilidades atuais e as que o colaborador precisa obter. Um ponto crucial para o sucesso dessa etapa é a priorização das competências, visto que se houver negligência o processo não se dará de forma clara, aumentando os riscos de insucesso.

Impacto, desejo e urgência

O impacto consiste no peso da habilidade na hora de se obter os resultados esperados. O desejo é a aspiração pessoal do colaborador em desenvolver aquela competência e, por fim, a urgência diz respeito ao nível de importância dessa habilidade, considerando o curto, médio ou longo prazo.

Em outras palavras, uma competência pode ter um grande impacto, mas ter nível de prioridade baixo, por outro lado, uma habilidade com menor impacto pode precisar ser desenvolvida mais rapidamente.

Delineamento do plano de ação

Esta etapa pode-se dizer que é o plano de desenvolvimento individual propriamente dito. Para facilitar o entendimento, suponha que um colaborador deseja obter um conhecimento específico. Em seu PDI podem ser elencados, por exemplo, os treinamentos, certificações e leituras de livros que ajudarão esse profissional a alcançar o seu objetivo.

Acompanhamento dos resultados

O auxílio de mentores pode ser de grande valia no alcance de objetivos do PDI. Da mesma forma, também é importante o colaborador trabalhar o seu autodidatismo, pois isso mostra aos gestores que se está empenhado em trazer resultados que ajudarão o negócio a se desenvolver. Esta última etapa, portanto, ajuda o profissional a saber se as metas e objetivos foram alcançados. Caso não, será verificado o que pode ter gerado esse insucesso, o que ajuda a desenvolver o senso de melhoria contínua por parte do colaborador.

Quais ferramentas são usadas na elaboração de um PDI?

A ferramenta 5W2H é um compilado de perguntas e respostas que ajudam a nortear os passos do colaborador no alcance de seus objetivos no PDI. O 5W2H oferece muitos detalhes relevantes, o que aumenta as chances de sucesso do profissional. O uso de ferramentas tecnológicas também é de grande importância, visto que o estabelecimento de uma cultura de dados na empresa deve ser estimulado em todas as áreas da organização.

Um plano de desenvolvimento individual é composto por objetivos e metas que auxiliam o colaborador a se desenvolver na empresa. Como vimos, são mapeadas tanto as habilidades que o profissional já tem como aquelas que ele precisa desenvolver, sempre prezando pela clareza, viabilidade e possibilidade de mensuração das metas.

Gostou das informações deste artigo? Continue no nosso blog e aproveite para compreender melhor sobre o desenvolvimento de liderança!

Ao longo do texto vamos esclarecer melhor sobre a importância da liderança digital, mostrando também as principais habilidades que os gestores precisam ter nos dias de hoje para se destacarem no mercado. Para se aprofundar no tema e se tornar um líder digital, continue até o final da leitura do nosso artigo!

O que é liderança digital?

Um líder digital é aquele que tem um conjunto de habilidades voltadas à inovação tecnológica. O surgimento de inovações nos últimos anos trouxe muitas mudanças na forma de gerenciar pessoas e processos nas empresas, na busca não só da máxima eficiência, mas também na exploração do potencial criativo dos profissionais.

Um dos principais fatores que fez surgir a liderança 4.0, portanto, foram os contínuos aprimoramentos de processos e automatização de rotinas. Antes o colaborador fazia muitos procedimentos manuais, principalmente no modelo fordista, que focava muito na produção em larga escala e redução de custos. Como essas atividades foram delegadas à máquina, o colaborador hoje em dia é remunerado para desempenhar atividades criativas e de maior valor agregado, exigindo uma mudança de visão por parte dos seus líderes.

Qual a importância de os líderes buscarem obter novas habilidades?

Se os gestores não tiverem uma nova visão sobre processos, endomarketing e experiência do cliente, a empresa até se manterá no mercado, mas com poucos ou nenhum diferencial. Imagine agora um cenário contendo as empresas A e B, que vendem o mesmo produto ou serviço com o mesmo preço. Um dos fatores que muitas vezes faz uma se diferenciar da outra é o atendimento simplificado e personalizado do cliente, com suporte de softwares como um CRM.

Quanto mais ágil, simples e personalizado for o atendimento, as chances de aquele cliente fidelizar aumentam. Além disso, ele traz outros potenciais clientes à empresa, por meio de indicação. Essa busca por diferenciação se tornou um objetivo cada vez mais almejado pelas empresas, independentemente do porte.

O líder atualizado quanto à transformação digital terá as habilidades e expertises necessárias para fazer reformulações nos processos e experimentações, caso a companhia ainda esteja presa aos modelos antigos, focados na maximização da eficiência e da produção.

Quais as habilidades necessárias na liderança digital?

Ser um líder digital vai além de conhecer e implementar a tecnologia nos processos da empresa. Como será visto a seguir, algumas habilidades são relacionadas com a comunicação interpessoal, bem como o desenvolvimento de algumas características que darão suporte na adoção da cultura digital na organização.

Não ter medo de explorar

Dentre as tecnologias existentes, qual aquela que a empresa mais precisa? Será a Inteligência Artificial ou a Internet das Coisas, por exemplo? Com base nessas respostas, o gestor deve se desapegar do medo e explorar possibilidades, traçar objetivos e mapear processos, sabendo de antemão que suas implementações podem dar certo ou não.

A experimentação é algo de extrema importância, visto que algumas decisões podem ser tanto tomadas como revertidas ou revistas rapidamente. Os dados hoje passaram a ter uma grande relevância estratégica nas organizações, trazendo insights sobre otimização de processos internos, clientes e concorrentes.

Superar o medo

Em um primeiro momento pode ser desafiador a liderança digital. Sair da zona de conforto requer primeiramente que o gestor conheça os pontos que precisa melhorar, em termos de tecnologia, comunicação interpessoal e habilidades pessoais. Nesse sentido, o medo pode ser melhor administrado quando o líder começa a se autoconhecer melhor.

Ser resiliente

Toda empresa, mesmo as mais consolidadas passam por altos e baixos. Fatores externos e que estão fora do controle de uma companhia podem trazer momentos de incerteza e queda no faturamento. Às vezes a empresa passa por reformulações e fecha alguns meses no vermelho, cabendo ao líder ser resiliente ao apostar que tais procedimentos vão expandir a empresa no futuro, bem como o seu portfólio de produtos ou serviços.

Ter inteligência emocional

O líder com inteligência emocional não só tem maiores chances de se destacar, mas também de obter o respeito dos colaboradores. Para isso o gestor deve ter primeiramente o autoconhecimento, de modo a saber quais são seus pontos positivos e quais precisam ser melhorados.

Saber tomar decisões

Todos os dias gestores se deparam com decisões fáceis e difíceis. Um líder digital deve ter em mente que precisa estar preparado para lidar com momentos incertos e críticos, agindo no meio termo entre tomar decisões impulsivas e não se posicionar de forma alguma. Nesse sentido, o tempo pode ser um ótimo aliado, bem como lançar mão de testes, que têm por objetivo implementar decisões arriscadas em pequena escala na empresa. Caso sejam bem-sucedidas, podem ser expandidas aos demais setores da organização.

Entender sobre a transformação digital

O líder que entende a transformação digital é aquele que se desapegou de tomar decisões baseadas em intuições e experiência de mercado. Hoje os dados formam a base da informação e do conhecimento na empresa, precisando passar por processos bem definidos de coleta, processamento e compartilhamento.

Além disso, ele precisa entender que a transformação digital vai muito além da tecnologia. É algo que envolve, entre outras coisas, habilidades criativas, estratégia e o estabelecimento de uma cultura organizacional voltada para dados. Em outras palavras, ele deve não só incorporar a inovação tecnológica em si próprio, mas também disseminar dentro da empresa esse mindset voltado para a transformação digital.

A liderança digital vai na direção da automatização de processos de ponta a ponta e melhora contínua da experiência do cliente. O gestor que souber se tornar digital tende a agregar bastante valor ao negócio, além de aprender a lidar melhor com os liderados, construindo uma relação sólida de respeito e amizade.

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